[原创]为之于未有，治之于未乱：服务问题管理丛书序
为之于未有，治之于未乱 <br/> －－“服务问题管理丛书”序<br/> 徐飞 <br/> （上海交通大学校长助理、安泰经济与管理学院执行院长、教授、博导）<br/> <br/> 今天的经济已是一个开放的经济，一体化的经济，是一个既高度分工又高度综合集成的经济。信息技术突破及冷战终结引发的政治、经济革命，拆除了各种藩篱，资金、信息、知识和人才等资源要素，在越来越“平”的世界，自由而无障碍地流动。交通和通讯的极大便利，互联网的强力渗透，把地球村民——不管是自然人还是法人，紧紧相连，每个企业不过是庞大网络体系中的一个节点，彼此制约，相互依赖。世界上任何一个角落发生的事变，都会在全世界范围内以冲击波的形态迅速传播，其频度和深度前所未有，企业面临着更为动荡的经营环境。<br/> 全球化、信息化和网络化，正深刻地改变世界的商业模式，企业不得不在一个蕴含更多不确定性和突变性的危机中打拼。突如其来的危机，往往以迅雷不及掩耳之势，打乱企业的正常秩序，甚至让企业陷入困顿或绝境。危机一旦形成，化解的难度之大、代价之高，使人不寒而栗。然而，危机的出现，并不是横空出世。危机的前导诱因和问题，其实已经积累了很长时间，只是平时浑然不觉、习而不察罢了。“千里之堤，溃于蚁穴”，潜在的各种矛盾和问题，从来就没有停止过生发和酝酿，它们不断滋长，日积月累，小患终成大疾。一朝爆发，遂致不可收拾。<br/> 一定意义上讲，企业发展和成长的历程，就是一个不断发现、化解和超越问题的过程。为了防范问题演化为危机，实现基业长青，导入“问题管理”，形成“以防为主、防消结合”的管理模式，实为明智之举。“问题管理”这一命题的精要，在于“为之于未有，治之于未乱”。《道德经》曰“其安易持，其未兆易谋；其脆易泮,其微易散”。意思是：局面安定的时候易于把握，事变尚未昭然的时候容易掌控；事物在脆弱的时候不难消解，事端在细微的时候容易遣散。居安思危，防微杜渐，防患于未然，作为至理箴言，不断地被成功的管理实践所证实。形成对照的是，那些风光一时的“短寿企业”，那些艰难维系的“病态企业”和“亚健康企业”，或陶醉于偶然的成功，沉湎于过去的辉煌，满足于当前的状况；或粉饰现实，掩盖矛盾，讳疾忌医，漠视当下存在的问题，更未意识到其可能的严重后果。<br/> 爱因斯坦说过：“在科学上，提出问题比解决问题更本质、更重要。因为后者仅仅是方法和实验的过程，而提出问题则要找到问题的关键和要害。”科学如此，管理亦然。在人类管理实践中，矛盾处处皆有，问题无时不在，但并不是每个人都能发现问题，尤其是发端之初的疑似问题；若能抓住本质、把握要害，发现进而提出“真问题”、“元问题”，而不是似是而非的“伪问题”，则难度更大。“问题管理”始于问题发现，从实务角度看，问题一经甄别，解决起来并非想象的那么困难；有时，问题本身就是答案！<br/> 我国“问题管理”专家孙继伟博士，带领他的研究团队，经过多年的潜心研究，成果斐然，其标志是2004年出版的国内首套“问题管理”丛书。该丛书把“问题管理”视作企业突破发展瓶颈、实现基业长青的有效抓手，着力构建从“救火队长”到“优秀管理者”的问题管理工具。近两年来，孙博士及其团队把研究聚焦于“服务问题管理”专门领域，在一般“问题管理”的基础上，深耕细作，条分缕析，再一次推出首套丛书的姊妹篇“服务问题管理”丛书。<br/> 21世纪以来，全球化正改变着世界的经济格局，世界走过了产品经济、商品经济时代，正步入以服务经济为主的时代。服务经济是工业化发展到一定阶段的产物，是市场化、城市化、信息化及专业化的必然结果。时代的进步，日益彰显服务的价值，服务业正以独立的商品形态闪亮登台。今天的服务业，不仅指称消费型服务，更涵盖以中间投入服务为特征的生产型服务。包括研发、设计、金融、会计、税务、风险投资、物流、供应链、分销、售后服务、设施配置、制造技术、人力资源培训等专业中介的生产型服务，业已成为新兴服务业，并构成服务经济的重要支柱。现在，不仅传统的服务企业发展势头强劲，而且许多制造型企业也向服务转型，把核心价值瞄准于服务，旨在借助服务增值，提高企业价值链的整体价值。<br/> 这套“服务问题管理”丛书，从危机管理与问题管理导入，深入剖析服务转型、客户服务、企业内部服务等问题，全方位透视企业服务管理中存在的关键环节和关键点，提出切实可行的解决之道。丛书文风活泼，表达流畅，收放有度，华实相济，融独特性、实用性、趣味性、系统性、针对性于一体，是相关领域内的典范之作，我很高兴推荐给业内同仁。 <br/> （本文是徐飞教授为“服务问题管理丛书”作的序。）“服务问题管理丛书”由中国首位问题管理专家孙继伟博士主编，2008年3月由上海人民出版社正式出版，包括五本：<br/> 孙继伟著《从危机管理到问题管理》 <br/> 於军著《服务问题管理：让企业脱颖而出》 <br/> 吴海宁、马丁著《服务转型问题管理：企业持续成长的关键跨越》 <br/> 於军著《客户服务问题管理：震撼客户心灵的艺术》 <br/> 赵永全著《企业内部服务问题管理》 <p>丛书各书的封面</p><p>http://www.wenti.org/images/cover2-1.jpg</p><p>http://www.wenti.org/images/cover2-2.jpg</p><p>http://www.wenti.org/images/cover2-3.jpg</p><p>http://www.wenti.org/images/cover2-4.jpg</p><p>http://www.wenti.org/images/cover2-5.jpg</p>
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