IT服务管理解决方案
<font color="#666666">ITIL是关于IT服务管理领域事实上的世界标准，它以流程为导向，以客户为中心，通过整合服务与流程提高企业或组织的IT服务提供和服务支持的能力与水平。ITIL标准告诉我们做什么，但没有告诉我们怎么做才能达到ITIL管理目标，因此有必要大胆实践，探索符合中国企业实施ITIL管理体系的最佳方案。<br/><strong>【棘手问题】</strong><colorscheme colors="#ffffff,#000000,#808080,#000000,#bbe0e3,#333399,#009999,#99cc00"></colorscheme></font><div class="O" vshape="_x0000_s1026"><div style="mso-line-spacing: '100 20 50'; mso-margin-left-alt: 216; mso-char-wrap: 1; mso-kinsoku-overflow: 1;"><span style="FONT-SIZE: 156%; FONT-FAMILY: 宋体;"><span style="LEFT: -3.52%; COLOR: #99ccff; POSITION: absolute; mso-special-format: bullet;">•</span></span><font face="宋体, MS Song" color="#666666" size="3"> 变化：业务需求变化快、IT工作负荷大、IT服务能力服务水平有局限性； 复杂性：各种各样的IT资源、大量基础设施和复合应用程序；成本：管理和监管，要求不断提高IT投资回报率；安全性：规章、安全性和审计能力。</font></div></div><p><font color="#666666">1、配置信息<span class="style1">混乱</span><br/>–设备和软件供应商众多，厂商范围和时间跨度都很大，信用和评价目前还停留在人工管理的范畴，需要用IT技术手段管理。 </font><br/><font color="#666666">–设备台帐不能反映设备维修历史记录。软件的升级、变更等缺乏登记信息。 </font><br/><font color="#666666">–设备和软件的配置信息不详，或者配置信息经过长期维修调整已经与实际不相符合。 </font><br/><font color="#666666">2、运维急于救火 <br/>–维护的设备和系统众多，疲于应付突发故障；巡检机制不到位，预防工作未贯彻执行。 <br/>–故障处理过程缺乏共享的记录信息和跟踪信息；故障处理流程不规范，职责划分不清晰。 <br/>–维保厂商或外包服务商处理故障进度无法在线监控，服务质量缺乏考核手段。 <br/>–没有形成有效的知识库，遇到相同的问题，不能从知识库获取解决问题的办法。 <br/>–运维分析报告编制困难，维护成功率、维护及时率、用户满意度等指标缺乏准确的统计。</font><br/><font color="#666666"><span class="style1">3</span>、绩效管理缺乏数据 </font><br/><font color="#666666">–IT服务工作量量化考核困难，无法计算IT服务人员的工作绩效。 </font><br/><font color="#666666">–外包服务商或厂家工程师处理及时率缺乏准确统计，结算和考核都缺乏数字化依据。<br/> 。。。。。。 </font><br/><font color="#666666"><strong>【解决方案】</strong></font><br/><font color="#666666"> 今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门（IT服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。<br/> 关注客户的重点、烦恼和需求的面向流程的解决方案<span class="large">：</span>导入ITIL管理方法，构建ITSM管理体系，通过部署<a href="http://www.feifanit.com.cn/productITSM.htm">E8.HelpDesk软件系统</a>，并完成客户化实施，提升企业内部IT服务能力和企业竞争力；提高专业IT服务商的服务效率和市场竞争力。</font></p><p><font color="#666666">文章连接: <a href="http://www.feifanit.com.cn/solutions/workflowforitsm.htm">http://www.feifanit.com.cn/solutions/workflowforitsm.htm</a></font><br/></p><table height="12" cellspacing="0" cellpadding="0" width="100%" border="0"><tbody><tr><td height="12"></td></tr></tbody></table><map name="Map"><area href="http://www.21manager.com/solutions.htm" coords="165,7,209,25" alt=""></area></map><table cellspacing="0" cellpadding="0" width="1003" align="center" border="0"><tbody><tr><td valign="top" background="../pics/di.gif" height="82"></td></tr></tbody></table> <font color="#666666">今天ITSM发展到IT运维的业务驱动阶段，即用户开始实行IT资源的动态分配，向管理要效益。其特点在于制定服务目录，引进财务管理，乃至于让业务部门按服务的级别和内容向IT部门（IT服务商）付费，以减少资源浪费，提高生产效率。IT服务管理是从业务入手，用软件工具来调配IT资源，解决客户所遇到的业务问题。</font>
页:
[1]