[分享]整合营销分析及案例

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:47:30

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">什么是整合营销</h3>整合营销传播的工具主要有5种：(1)广告(advertising)：企业通过向媒体付费的方式进行的构思、商品和服务的非人员展示和促销活动。(2)公共关系(publicrelation)、宣传(publicity)：设计各种计划以宣传企业和产品。(3)营业推广(salespromo-tion)：鼓励购买或销售商品和服务的短期刺激。(4)人员推销 (personal selling)：与可能的购买者面对面接触和争取订单。(5)直接营销(direct marketing)和在线营销(onlinemarketing)：使用邮寄、电话、电信、因特网和其他非人员接触工具以沟通顾客并有回复。整合是IMC的关键所在，通常有二种整合方式：一是横向整合，就是将各种传播工具处于“并列”位置；二是纵向整合，是在不同传播阶段，综合运用各种传播手段，产生协调一致、渐进加强的信息，并注意不同阶段的优先选择，完成所设定的传播目标。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:47:53

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">桂林旅游借助整合营销提高竞争力</h3>    下面我们就看看如何运用IMC，来提高桂林旅游市场的竞争力。纵观桂林旅游业发展历程，制胜的关键因素是桂林独特的山水风光。但是随国内外温冷地区的崛起和促销宣传力度的加大，加上桂林旅游市场自身发育的不规范等因素的干扰，使桂林旅游业这种以单一、粗犷的以不变应万变的态势，较难长盛不衰驰骋市场。必须在形象力、产品力和销售力上做好文章，实现IMC营销企划模式，才能更好地把握机遇。  -    (1)  整合资源塑造形象力是桂林旅游走出困境的重要因素。尽管桂林是驰名中外的风景游览城市和历史文化名城，由于整体资源整合不理想，使桂林城市的定位不清晰，难以给游人留下一个具体可感的印象。社会在发展，人们的需求在不断地变化，单一粗犷的产品没有吸引力，旅游的质量、安全、舒适、便利和更多的精神内含及展示个性的服务，将是现代旅游业发展制胜的关键因素。因此，桂林旅游形象建立应伴随着旅游业的发展不断丰富其内涵、确立明确的城市定位，从而实现与国际旅游城市接轨。若桂林能将旅游形象提升到战略高度，与桂林独特的山水有机的融合起来，就能在更大的国际旅游市场中分占一席之地，成为真正的国际旅游明珠。为此，可导入城市CI工程(由理念MI、行动BI、视觉VI三部分组成)，来提升桂林旅游对外的形象宣传：导人城市CI工程，提升桂林对外形象，更大范围地引起新闻的关注；营造“人人都是旅游环境与资源”的全民意识教育氛围，使满意在桂林更上一层楼；以人为本，着力塑造旅游机关干部的公仆形象和职工的服务形象。    (2)  加强产品力的整合是桂林旅游发展不可缺少的因素。当前桂林的旅游产品主要有两大类，其一为山水风情旅游观光项目；其二为文物古迹历史专题项目。近年来桂林在产品开发上投入了一定的资金，在原有的“三山两洞一条江”的基础上，形成了当前的多元化格局：漓江的泛光工程，极大地改变了桂林夜间游览活动；新开发冠岩景区打破了传统的岩洞游览模式，集观赏、娱乐、探险为一体，丰富了游岩洞的内容；民族风情表演。在国内务旅游城市首开先河，已有“花园之夜”、  “桂山之秀”等场所和漓江民俗民情园已成为旅游热点；桂林新建的动物观赏项目，已初具规模。已有的“蛇大王”、  “鳄鱼世界”和新建的“桂林雄森熊虎山庄”，弥补了桂林过去无动物观赏项目的空白；新建成的绕山索道、滑道开辟了桂林市高山旅游新项目。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:48:13

桂林是世界上最典型的喀斯特地区，构成了最美的山水奇观，营造了一种诗境家园般的旅游氛围。若能抓住这一主题，借助高科技的手段来开发和完善现代游、娱、博览的旅游项目，将会使桂林旅游更上一个台阶。如修建桂林世界岩溶博物公园，集世界各地典型的喀斯特地貌奇观于桂林，采用高科技手段、动态模拟桂林山水形成过程及生物演化进程，既是游览项目，又是青少年进行科普教学的内容，融科学性；知识性、趣味性为一体，将游人带回到一亿多年前的自然世界，形成桂林旅游产品的独特性。    (3)整合销售力是桂林旅游促销宣传的关键。多年来，桂林旅游促销的宣传一直在持续进行，如参加各种旅游博览会、交易会和自行举办山水旅游节，还在中央电视台上做广告   宣传，拍摄电视风光片，但效果不显著。究其原因是整合营销做得不够。提高桂林旅游产品销售力应遵循IMC的新思维从      以下几个方面人手：        a●建立目标市场上游客资料库，进行分类分析，决定如何(How)及何时(When)与消费者(潜在消费者)接触，决定与消费者(潜在消费者)沟通什么诉求主题(What)o    b．根据传播目标，制订整合营销计划，决定用什么营销
工具来完成，达到营销目的。    c．重视市场调查，作为科学决策的依据。据美国《幸福)杂志预测，未来旅游消费动向集中在5个目标：时间、质量、健康、环境、家庭。搞好桂林旅游也应掌握好这些方面的消费者信息。    ·    d．不断挖掘直接营销诉求点，引导消费。如比尔·盖茨1996年乘船游漓江，游至兴坪，下船骑自行车到阳朔，这事就是一个极好的诉求点。    e．以政府为龙头的公关营销，是促使销售力提高的有效措施。借助桂林的优势，加大政府公关的力度，制造事件营销。    f．采用高科技手段。充分利用国际互联网通路的优势，进行网上促销。充分运用倡导“把桂林带回家”这一主题的《桂林旅游》多媒体光盘来有效地实现与消费者的沟通。通过围绕上述形象力、产品力和销售力的有效整合，无疑将对提高桂林旅游市场的竞争力产生重要作用。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:48:42

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">西泠公司：整合营销策划之战</h3>    1994年9月，在杭州西湖爆发了一场空调大战，在这场大战中，西泠公司大获全胜。在短短的三个月间，西泠空调就销出一万多台，这是因为西泠空调采取了成功的整合营销之战。春节刚过，西泠公司市场部便开始紧锣密鼓地收集各方资料，通过对市场调查分析之后，确定了空调市场的策略：先树立起可靠、品种全的形象，再在服务上做到尽善尽美。<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="2" month="4" year="2008">4月2日</chsdate>，西泠人在浙江《周末文摘》上登载《西泠电器1994—001服务公告》：购买空调你最关心的是什么?销售产品我们最关心是什么?西泠将有一系列的服务接受你的检验。”西泠人开始向用户灌输西泠公司服务第一的观念。    此后，在《浙江日报》、《钱江晚报》、《杭州日报》等报刊上都出现了同样的整版广告。持续一个月后，西泠公司正式召开发布会，公布了“西泠的承诺“：西泠也许做不到十全十美，但尽可以做到无微不至。为证明自己的诚意，西泠公司公布了自己的热线电话号码并宣布：用户如有需要可拨电话，西泠人将上门提供咨询和服务。    西泠公司的第二个步骤是在当地的各种媒体上开始宣传，让西泠的牌子深入人心，并且向公众作出了更为明确的表示，承诺最优质的服务。各媒体上出现这样的广告：做不到100，赔你100元。西泠公司向消费者作出三大承诺：<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="1" month="5" year="2008">5月1日</chsdate>至<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="31" month="7" year="2008">7月31日</chsdate>内，凡在杭州解百、百大、新天龙、杭州大厦等十大商场购买分体式空调，次日起72小时内上门免费安装，出现故障24小时内调换新机。如有违反，每迟一天，赔偿用户100元。凡产品有质量、安装质量问题，除上门维修外，再每次赔偿用户100元。凡安装、维修人员有受礼、吃喝现象，一经查实，不但退还礼物，还奖励用户100元。这一下消费者得到了安全的保障，对西泠空调不再仅是一个初步的印象，而是更为细致的了解，并对它给予了信任感和好感。    天气持续高温，使空调一下子成了热销产品。<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="25" month="6" year="2008">6月25日</chsdate>，空调市场猛然启动，至<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="30" month="6" year="2008">6月30日</chsdate>达到高峰，使西泠公司一天就销出分体式空调近1 4．00台。巨大的销售量给服务带来了空前压力。尽管西泠为售后服务准备了三百多人十多辆车，仍无法保证自己的承诺得到保障。    西泠公司面对这种情况并没有为了一时小利而强撑下去，掩盖自己的不足，而是用了另一种诚实的更高明的策略。谁也没有想到，正在空调畅销的高峰，西泠公司却对外宣布：<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="6" month="7" year="2008">7月6日</chsdate>至<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="8" month="7" year="2008">7月8日</chsdate>停售三天。在《告消费者书》中这样说：“尽管我们已经采取各种措施，仍不能保证你的利益及我们的承诺得到最高尊重”。为此，‘杭州各西泠空调特约经销商店停止销售各类西泠空调三天。”西泠公司这个声明不但不会得罪消费者，还会更加博得消费者的推崇，即使西泠公司暂不售货，恐怕消费者也会主动等待，因为这已经形成了一种信任。西泠公司的这个策略反而树立了西泠长期经营所需要的典范形象。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:49:07

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">摩托罗拉：整合营销传播透视</h3>    摩托罗拉公司将进行内外营销整合，通过一种互动的沟通方式，向消费者和社会传递公司产品、宗旨、理念和形象，使公司得到公众和社会的接受、拥护与信任，将公司与公众和社会无形地整合起来。    1．从产品到消费者——以“顾客完全满意”为宗旨，把对普通消费者问题的分析，视为计划行动的出发点    把消费者真正视为“上帝”。摩托罗拉始终坚持在以下三方面不懈努力：首先要推出让顾客惊讶的新产品，永远在市场上占有一定的份额；其次是新产品的开发注意其时效性和周期性，以保证其产品永不落后；第三是以客户为导向，在质量管理上务求完善，将客户的不满减至为零。    摩托罗拉公司认识到现在中国市场已进入到买方时代，对企业来说，不是找到一种或几种有前途的产品，而是学会如何贴切市场，研究顾客，观察他们的消费动向和购买行为，了解消费者真正需要得到的是何种利益。例如，21世纪的第一个春节刚过不久，摩托罗拉便迫不及待地召开了手机新品牌及其新产品的新闻发布全。发布会匠心独具：地点选在北京一所充满中国传统文化及节日气氛的老四合院里，其新推出的晶牌与产品则是以一场室内剧的形式来展示和诠释的。这次发布会所推出的手机，是一款面向大众消费者的普及机型。摩托罗拉不仅为这款手机兴师动众，大造声势，还专门为其做了个新品牌——“心语”。发布会没有一点儿人们司空见惯的发布程序，与会者倒像是在逛庙会。一款普及型手机，没有什么技术上为创新，摩托罗拉为什么选在千年伊始，如此大做市场推广的创新文章呢?其根本原因即是摩托罗拉时刻牢记，顾客是上帝，是衣食父母，并将之付诸行动。        2，从价格到成本——成本因素是现代营销首先要考虑的要素
在营销学中称为顾客的心理定价，是指任何一种商品在顾客心目中都有其特定价值。摩托罗拉对此认识到，未来营销的竞争，将是揣摩顾客心理价值的竞争企业的定价将更多地依靠成本降低，以及控制在成本和顾客的心理定价之间.例如，摩托罗拉的“心语”属大众型消费市场，这一市场既是成长最快的消费市场，也是所有厂商竞争的焦点。这一市场的产品可以理解为市场低端的产品。；但摩托罗拉认为，低端产品只是为这一目标消费群体量身定做的产品，而不是产品的功能和性能的降低。它不应该是又大又笨，也不应该是把价位定得很低，而应是物有所值。所谓物有所值，是指低端产品虽然价位较低，但其基本功能不应该减少。比如,心语T2688它的外型乖巧轻薄、贴合手掌的流线，具有别致可爱的键盘和按钮，全中文字幕、新颖的动画屏保；它的技术保证沟通顺畅自然，双频段自动切换；中文键盘输人，支持免提式耳机；自由编发短消息；它的个人化功能让消费者时时感受到关爱；    铃声备忘提示，内置有闹钟、日历和计算器。这些功能完全对应大众型消费市场的需求，其目标消费群体的需求，在这些功能设计中得到充分满足。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:49:53

3．从渠道到便利——建立一个更为高效、更为贴近老百姓生活的销售渠道摩托罗拉为使产品能尽可能地给消费者带来便利，在中国有10家一级代理商，采用代理分销制，已经形成一个相当稳固、庞大的代理分销网。摩托罗拉公两只直接向指定的经销商供货，而不向其他人供货。并且，经销商的商业行为，由经销商自行决定。       创建摩托罗拉城是摩托罗拉在便利方面的又一个创新举措，它是一个集售前售中和售后服务于一体的综合服务城。创建摩托罗拉城的初衷是希望将公司的整体形象直接呈现在消费者面前。多年来，由于采取的代理制销售模式，在中国市场上，摩托罗拉公司一直在幕后，直接与消费者见面沟通的机会很少，消费者能够直接了解感触到摩托罗拉公司的机会也很少。摩托罗拉城的创建，将使它由幕后走到台前，希望通过与广大消费者的接触，学习到更多有价值的东西，并能获得更多的信息。摩托罗拉城将向消费者展示摩托罗拉从过去到现在、再到未来的发展历程。它既是一个展示中心，又是一个便利服务中心，更是一个与消费者相互了解沟通的中心。        4．从促销到沟通——把公关、促销、广告集于一身    摩托罗拉在进人中国(上海)市场初期，曾在《解放日报》上做过一套气势磅礴的悬念广告。1993年lO月9日，广告以整版的形式，在“茫茫人海’’的画面中央打出一个标题：“想知道谁在找你吗?密切注意下星期报纸广<chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="11" month="10" year="2008">10月11日</chsdate>，接应的第二个广告破天荒地以两个整版连中缝刊出，还是“茫茫人海”的背景画面，除了大标题想知道谁在找你吗?摩托罗拉告诉你!”外，文案的主体对摩托罗拉的基本情况作了简要介绍。这是一个典型的产品市场导人期广告。    如果说，寻呼机在刚开始兴起时，还是某种奢侈品的话，那么现在，这一产品似乎已变成了普通老百姓的必需品。在这种情况下，如何进行目标市场及消费者群体的沟通呢?    1995年，摩托罗拉与几个重点城市的报刊、电台合作，搞了一次“摩托罗拉寻呼文化”系列报道活动。其文化促销活动要点是：    ——对城市的选择：南京、南昌、西安、厦门、沈阳、大连……而不是北京、上海、广州、深圳，因为这些城市有更大的BP机市场潜力。   ——对媒体的选择：当地日报、晚报和电台。不选全国发行的报纸和电视台。因为文化促销活动不适宜做电视节目，而且投入要大得多。    ——对宣传形式的选择：系列报道，有奖抢答。不做大规模的广告，因为宣传是一种文化，商业味要尽量淡些。    什么是“寻呼文化”?我们不妨看看系列报道的选题：“寻呼机的由来和趣闻”、“寻呼机各项功能的充分利用”、“汉字机与数字机各自的优劣处”、“寻呼机的得体使用与佩带”……当然，这不能说是“寻找文化”的全部，但它起码将买卖、推销、广告的意味减少了，拉近了与消费者的距离，使人们一提到BP机就更快地想到摩托罗拉，这不是很值吗?    1998年初，摩托罗拉以“紧密联系、轻松拥有”为主题，发布了一套针对工薪阶层的平面广告，突出强调如果你没有寻呼机，你的生活会有许多不便和遗憾。例如，“没有呼机，联系不上，想请你看电影也没机会”；“没有呼机，联系不上，免费聚餐就差你一个”；“没有呼机，联系不上，儿子放学没人去接”，等等。由于广告创新挖掘到市俗生活的典型题材，利益的承诺又实实在在，从而获得了很好的目标沟通效果，能够引发消费者的共鸣及其购买欲望。    2000年推出4个目标品牌，其中每个目标品牌都有明确的目标消费群体。例如，摩托罗拉巧用“宠物”推广市场。“人缘比我好，个子比我小”——一只圆头圆脑的小狗在电视屏幕、报纸杂志、户外广告牌等媒体上频频亮相，许多人一下子记住了摩托罗拉心语T 189手机。在手机晶牌中，摩托罗拉是第一家采用真实的宠物狗拍摄产品广告，并利用宠物形象来推广其产品的QJb语系列手机以注重个人交往的消费者为目标人群。现代人越来越渴望情感的互动和分享，越来越渴望简单与放松的生活，这就使许多人把宠物当作心情的缓释剂和情感的寄宿站。消费者使用T189不仅能够传情达意，交换真挚的感情，享受沟通的乐趣，更能因其小巧和易用而感到亲切和轻松，从而体会到独特的生活情趣。正因为如此，以宠物的形象推广心语T 189手机，不仅生动地诠释了T 189的内涵与特征，而且凸显了T189市场形象的点睛之笔。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:50:16

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">科龙整合营销策略的实施</h3>  1．成立整合营销部        根据整合营销的理念，科龙成立了拥有200人的整合营销传播部。除冰箱、空调两个营销本部外，将广告、促销，、公关、新闻和CI等传播手段进行一元化重组，实行“陆海空”协同作战，这就把原来重叠的机构进行了精简，从而既节省了费用，又提高了效率。    整合传播部的主要职能是负责总部与分公司整合传播策略及计划的拟定、实施与监控；负责与广告代理公司合作工作的跟进与管理；负责公关新闻动态协作网络的建立；负责传播费用的管理及控制。在组织结构上，它采用了扁平化架构和矩阵式管理。这种管理方式  有两个好处：首先体现了由产品营销导向向品牌营销导向的转变，而且还节省人力、物和财力；其次，在科室的设置上能够充分体现营销行为的专业化分工。其各部门分工大致如下：    由晶牌管理科负责对科龙、容声和华宝晶牌以及企业形象进行综合管理；科龙和容声两个传播科则负责科龙和容声两个晶牌的传播策略管理；零售推广科负责区域销售促进及其管理工作；公共关系科负责对外公共宣传。若把品牌科看成是整合传播部的大脑，那么科龙和容声两个传播科则是手臂和躯体；零售推广和公共关系则是支撑身体的腿脚，它们是一个整体，能够相互协调，整体推进。例如，科龙、容声传播科可以根据冰箱和空调两大营销本部的营销计划制定出传播策略计划，包括公关和零售推广计划，但公关和零售推广科也可提出专业性的意见。而且，从公关或零售推广的角度考虑，他们甚至可变更两个传播科的意见，以便更好地配合整体营销计划的实施。在具体工作中。，科室之间则强调协调合作，采取谁的工作偏重，即由谁牵头并具体负责的原则，其他科室则协同作战，以此来推动集团整体营销战略的实施。       为了体现整合营销传播部的权威性，科龙把该部部长任命为总监级，级别高于其他部长，除了总部传播人员，还设置了分公司传播部长和传播专员。这对于整合传播部的人员来说，既是机遇也是巨大的挑战。他们担负的职责重大而艰巨：一方面要从长计议，规划决定企<span style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: ''; mso-bidi-font-size: 12.0pt; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-bidi-font-family: ''; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA;">业未来兴衰的品牌战略，统筹管好传播和交流；另一方面又要兼顾现实的销售推广，配合两大营销本部灵活快速地面对市场，下放资源。所有这些内容对科龙的未来都是非常重要的。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:51:03

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">花旗的整合营销</h3>21世纪市场是消费者统治的舞台，是互动的以及不断发展的。在21世纪市场中，传统的、依靠蛮力的、一味对外的以及由营销人员操纵的传播方法，将不再会像过去那样成功。市场创造新的方法和新的思想。新的时代，传统的产品营销方式显得不够，要借鉴服务的营销创新。要考虑消费者的需要和欲求；考虑消费者为满足其需求愿意付出多少；考虑如何让消费者方便；考虑如何同消费者进行双向沟通。    整合这个词如此流行，以至于人们都把它当作一个简单的问题来思考。但实际上，它体现了一种成熟思路，是全局的观念。整合营销是从解决人们不看、不信、不记忆广告问题找到的方法。    其中最重要的整合传播的一个原则就是融合各种传播技能与方式，为客户解决市场的问题或创造宣传的机会。忘记你是在做广告，而是在与客户沟通。整合营销的基本想法很类似于现代战争，它围绕基本促销目标，将一切促销工具与活动一体化，打一场总体战，如同现代战争中将空军(广告)、战略导弹(有冲击力的社会公关活动)、地面部队(现场促销与直销)、基本武器(产品与包装)等一切消费者能够感受到的武器整合为一体，使企业的价值形象与信息以最快的时间传达给消费者。产品、价格、渠道、促销、公关等与市场营销相关的诸多环节协同运作、相得益彰，才能保障企业在竞争中立于不败。    整个营销传播的中心思想是，通过企业与消费者的沟通满足消费者需要的价值为取向，确定企业统一的促销策略，协调使用各种不同的传播手段，“不同的乐器，必要时能够一起合奏，并且演奏出悦耳的和谐之音”，发挥不同传播工具的优势，从而使企业的促销宣传实现低成本策略化与高强冲击力的要求，形成促销高潮。    整合营销传播IMC是发展和实施各种形式的、具有说服力的业务战略传播规划过程以及连续不断地和顾客、潜在顾客沟通。它用于计划、制定、执行和评估可衡量的、协调一致的、有说服力的品牌传播方案；它以消费者、顾客、潜在顾客以及其他内部和外部的相关目标为受众。它将重点放在商业过程上，深入地分析消费者的感知状态及品牌传播情况，最重要的是它隐含地提供了一种可以评价所有广告投资活动的机制。     通俗来说整合就是最大程度地调用媒体。通常做法是进行媒体分析，知道哪些信息渠道可能最有效地到达目标消费者，之后要整合所有资讯，用同一声音说话。整合营销强调营销即传播，运作应摆脱粗放的、单一的状态走向高效、系统和整体。是一种作为营销传播计划的概念。确认一份完整透彻的传播计划有其附加价值存在，这份计划应评估各种不同的传播技能在策略思考所扮演的角色——例如一般广告、直效回应、销售促进、公共关系——并且将之结合，透过天衣无缝的整合以提供清晰、一致的讯息，并发挥最大的传播效果。    总之，整合营销知易行难，它涉及到企业内部理念、形象、管理组织的变化，又不是由营销界、传播界所决定的。而能够提供“一揽子采购”服务的营销传播机构也还有待时间培育。    许多组织都宣称是以客户为中心的，但几乎没有一家真正领会到以客户为中心在战略层面和组织层面的含义。花旗银行透过营销创意将顾客作“贡献”或“价值”区分，然后经过银行内部将资源整合后，对准最有价值的顾客。不仅可以减少营销资源浪费，更能为企业赚得最高利润，而同时又能借着整合营销的沟通，使客户能获得所需的信息，迅速作最有价值的决定。    本着以客户为导向的精神，花旗银行试图从客户及潜在客户那里得到最大的回报，建立长期关系。它首先整合营销产品与营销服务。过去的座右铭是“客户请注意”，现在则是“请注意客户”。营销不再是一次性交易，而是客户关系的持续和巩固。服务对创利的贡献越来越大。服务不只是到售后才有，它应先于销售而存在。售前、售中、售后是一个系统。以花旗银行在台湾的电话理财服务中心为例，它的电话服务中心不应仅仅被看成进行申诉处理的一个单位，而是一个整合了客户服务各项功能的新通路。电话中心除了基本的金融市场资讯查询外，还可以办理定期存款，买卖基金，外汇等，成为结合市场动向和需求的全新服务模式。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:51:24

客户调研，客户希望得到随时、随地、随身的服务。有一段时间，客户对于花旗的信用卡滞延很有意见，电话服务中心的通话量大大增加，为解决此问题，花旗银行将呼叫中心与客户服务中心整合。客户只要打一个电话就能办理银行业务和理财，转账和买卖等工作则由理财专员办理。营销信息与营销行动的整合使花旗银行获得了很多有利的客户信息，资料库提供信息的查询和确认，达到以信息流整合现金流的目标。还与快递公司合作，为客户提供送货到门的快递服务，实现现金流、物流和信息流的整合。    花旗的客户使用的是花旗的理财专线，不是特定的人或部门。服务人员的品质控制在  相同的水平上，不会因为人员的不同导致服务品质的差异。同时，整合后的呼叫中心知识  的累积和经验的传授都很方便，在短期内就能将服务品质提升到一定的水准。每个理财  员都经过严格的银行业务培训、谈话训练，他们集中在呼叫中心内通过电话提供服务，除了为客户正确解说，态度亲切外，还要千方百计为客户提供额外的服务。主管会随时监听服务电话，听到表现良好和需要改进的电话，就播放出来，供大家参考。    直接响应营销和数据库营销都属于整合营销传播的范围，但他们都无法囊括整合营销传播所包含的全部内容。他们每一个都提供了一种特殊的渠道，以便组织与其客户进行沟通。    花旗银行的信用卡业务是“璨丽的明珠”，同其他业务一样，也时刻以服务于客户为准则。花旗银行怎样成为最大的信用卡发行者，又怎样维持行业领先地位，除了一向坚定的理念外，更决定于它的整合营销策略。    花旗银行的整合营销传播提供了一个战略平台，在平台上可以展开银行所有的基本活动。并且在客户为导向的战略指导下，进行营销与销售的整合，强化营销导向。    花旗银行意识到整合不能仅仅依靠政策和流程，而是需要在一个组织内、跨商业机构和外部供应商之间开展高度人际的和多功能的传播，应该自己负责整合的过程，而不是指望广告机构或其他供应商来进行。    花旗银行运用整合营销传播工具和技术来加强对重点顾客群的营销传播。开始时，花旗银行通过制定统一的战术性架构来协调传播计划，使组织达到“一种形象，一个声音”的效果。通过各种集中传播活动 (如广告，公共关系，直邮等)整合创造一个统一的组织形象。他们制定一些品牌计划或
者品牌管理计划，决定管理其品牌以及它发布的与品牌有关的信息。在各方面整合广告信息，并在多媒介、多角度的传播过程中获得更大的协同效应。花旗银行确立了目的和目标，要提高信用卡服务的价值，同时提高客户的忠诚度和满意度。它的定位和生存的理由是要让客户满意，关注客户群及他们的需求和潜在需求，而不是简单地关注市场份额。    花旗银行利用信息技术来整合过去使用过的各种营销传播形式，从大量营销方法转换到通过辨别客户的独特的需要和欲望来确认客户。花旗银行有一个清晰、简明的信息流和银行对客户的激励及客户反馈的信息系统。通过使用包括数据库技术在内的各种研究方法，银行开始研究客户态度和行为数据上的差异以及如何使这两者相一致。    经过客户调查花旗银行确切地知道目标客户群和他们现在的消费水平或收入流基数，了解到发放信用卡对潜在客户有着较大的吸引力。于是银行建立了特别工作小组，整合银行各部门的成员，负责产品开发，还有由广告专家、公关专家及其他传播领域的专家组成的跨专业小组，利用更多的外部客户信息，传播计划小组开始区分客户的个人标准，进行制度化传播。不同的组织关注的是客户和最终使用者使用不同跨职能形式，其潜在的目标是为了获得更高的能力。在推出信用卡的同时花旗银行还提供其他服务，计划和开发新产品以及特定的产品培训也在进行。他们精心设计了视觉上有冲击力的信用卡。

稻花七月香 发表于 2008-4-27 15:59:11

<h3 style="MARGIN: 13pt 0cm;">品牌归于运动</h3>    7．1  “独立国家联合体”    作为国际航空业的霸主，星空联盟自1997年5月成立以来，已经有加航、新西兰航空、全日本、澳大利亚安捷、澳洲航空集团(Austrian AirlinesGroup，由AustralianAirlines、LaudaAir和TyroleanAirways二家组成)、SAS、新加坡航空、国泰、联合航空、巴西华里格i0家渴早。接着在1999年，墨西哥航空(MexicanaAirlines)和大不列颠内蒙古陆航空提名加入星空联盟。这样，联盟就有12个成员和15家航空公司，各家成员航空公司都有自己的专注市场、文化背景和消费群体，也有各自的发展历史、企业形象及设施服务。如何在各家航空公司充分服务地域市场的前提下结成国际航空网络的强势联盟，在竞争日趋激烈、乘客旅行愈加频繁的发展中的市场里求得一个统一而完整的企业形象让国际旅行者有“四海一家”之感，而不仅仅是松散的“独立国家联合体”，就成了摆在新生的巨型婴儿面前的一大难题。    7．2  全球整合营销运动    <chsdate wst="on" isrocdate="False" islunardate="False" day="3" month="4" year="2000">2000年4月3日</chsdate>，星空联盟终于发动了一场酝酿已久的首次全球整合营销运动，该运动的目的是在世界各地的国际商务旅行者中提高这个振奋人心的“星空联盟”品牌形象，同时传播联盟的梦想，并使包括成员航空公司的职员、股票持有者、公司旅行经理、媒体和商业交易这些广泛的委托人受益、它通过展现成员航空如何密切合作来改善商务旅行以推出品牌形象。运动背后的构想极其简单：以本地接触来达成环球旅行(WorldwideTravelWithALocalTouch)。这个构想反映了联盟网络内部的地区文化差异，能给予联盟日益扩张的全球服务一个更加个人化与切实化的感觉。运动的口号——“地球航空网”(TheAir— lineNetworkForEarth)也是强调这一构想。

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