处理客户不满的要诀
<font color="#ff9900"><strong>◆要耐心倾听</strong></font><p><font color="#ff9900"><strong> ◆不要辩解，只需认错</strong></font></p><p><font color="#ff9900"><strong> ◆了解顾客不满的原因</strong></font></p><h5><font color="#ff9900"> 1．要耐心倾听</font></h5><p><font color="#ff9900"><strong> 顾客购买你的东西，总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满。无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心地倾听，尽量地学会多听别人的，然后在适当时机才表达你的观点。</strong></font></p><h5><font color="#ff9900"> 2．不要辩解，只需认错</font></h5><p><font color="#ff9900"><strong> 千万不要和你的顾客发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的销售人员。顾客可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解，只需要认错。<span>“</span>我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们的服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们。<span>”</span>尊重顾客是一个称职的销售人员必须具备的素质，即使你知道这个顾客的误会，或者是平白无故地被这个顾客给骂了，你仍然要静静倾听顾客吐苦水，有时在你耐心地倾听之中，顾客的怒气就消了，对顾客的不满也就不知不觉解决了。许多人在顾客尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，顾客会情绪性地产生反感。他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的顾客。</strong></font></p><h5><font color="#ff9900"> 3．了解不满的原因</font></h5><p><font color="#ff9900"><strong> 由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替顾客解决了就没事了。</strong></font></p><p><font color="#ff9900"><strong> 表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听顾客吐苦水是最好的方法。</strong></font></p><p><font color="#ff9900"><strong> 自我表现型就是利用问题发生的机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法。你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。</strong></font></p><p><font color="#ff9900"><strong> 撒娇依赖型，这一种顾客说，“哎呀，你们都是这样。”就好像很希望销售人员再对他好一点。这种顾客不是不满，他只是想找机会跟你接近。</strong></font></p> <p>耐心倾听很必要</p><p>但是认错绝不是什么高招。</p>
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