{原创}非电信企业需要的IT服务管理系统构想

清风徐来 发表于 2008-1-9 09:34:16

<DIV>这是我对于非电信的传统中小企业，的信息服务管理系统的设想</DIV>
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<DIV>主要达到以下要求就可以了 写在前面 *不是电信级企业用。功能和流程不需要太严格。 *软件按照“提高用户满意度”为目的设计，就是流行的SOA说法。也符合ITIL3.0的精神。 *WEB版，最好是saas *用户是IT经理（主要是分析和监督），网管（主要是执行）、行政部门相关责任人（主要是查看）、普通员工（报修） *通过此工具，让IT服务部门可以根据PDCA（戴明环）不断改善自己的工作 一、IT资产管理 1、协助网管管理信息化资产。比如，随时可以查，有多少信息资产，分类查，多少台、价值多少。各子公司、部门配置情况分析； 2、单个人使用IT资产查询（领用了哪些产品，分类）。 3、单个IT产品生命周期管理（申购人？购买情况、配置等详情、领用历史记录、保养情况、维修情况、变更情况、报废） 3、是否需要耗材管理、数量提醒等功能？ 二、IT服务管理 -------------服务开始1、故障登记。（维护人员事前录入，事后补录；客户自助提交故障） 2、故障初步判定，归类，分发。 3、故障解决过程、结果记录 4、结果分析、归档，如何尽量避免？（加强培训、规范行为、更新配置、改善网络和环境等等） 5、报表：故障次数查询（已提交、未分发、正在处理、已解决、作废、）；故障分类查询（）；故障时段分析；故障提交部门分析；故障排行榜；解决人排行榜；某时段故障次数统计（分类、完成情况、提交人）、故障原因分析、故障处理结果汇总、客服满意度统计、解决及时率分析；单个员工故障发生次数分析 三、顾客回访 1、可根据记录，跟进每次解决情况，看是不是真解决了（不能头痛医头） 2、在线投诉 3、抽取客户回访，看是否满意，并记录回访。 -------------服务结束 四、数据分析 根据报表，可以查出故障真实原因所在，是IT硬件基础有问题，还是缺乏培训 五、知识管理 1.好的解决经验通过提交 归档到知识库，还可以加上tag 2、知识库查询便捷 六、其他 员工可查询各自的故障处理到哪一步了，大概完成时间，当然，这个功能也可以不要 </DIV>

清风徐来 发表于 2008-1-21 13:25:32

<a href="http://www.winmag.com.cn/forum/itemdisplay.asp?page=10000&boardid=58&id=705244">http://www.winmag.com.cn/forum/itemdisplay.asp?page=10000&boardid=58&id=705244</a>有朋友推荐了一套，如下，我测试了下DEMO，还可以，不过是英文的<a href="http://www.ilient.com/demoChoose.htm">http://www.ilient.com/demoChoose.htm</a>

清风徐来 发表于 2008-1-21 13:25:43

清风徐来 发表于 2008-1-21 13:26:03

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