[原创]服务督导运营方案

z_909 发表于 2007-10-12 08:29:05

<DIV>[原创]服务督导运营方案</DIV>
<DIV>公司为服务型企业，公司为了对服务过程的标准与质量进行监控，特成立新的部门。也因此将我调动新的部门，由于没有相关工作经验，也没有什么参考的。自己书写了这份方案。特发布和大家交流，还请大家提提建议！</DIV>
<DIV>——————————————————————————————————————————————————</DIV>
<DIV> </DIV>
<DIV> </DIV>
<DIV> </DIV>
<DIV> </DIV>
服务督导运营方案<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" /><o:p></o:p>
一、定位：<o:p></o:p>
在公司文件中将服务督导定位为：全面负责服务过程控制与执行力监督管理，并对所有部门专项工作进行监督执行落实情况， 确保各项服务质量和服务过程控制到位。<o:p></o:p>
从中可以从一个层面去理解：1、对于相关制度、计划、标准执行情况进行检查落实；2、预防与指导，预防问题的发生，指导相关工作的运行；3、能够发现存在的问题，将相关问题进行反馈，并针对问题督促相关制度、规定的优化和制定。<o:p></o:p>
鉴于此，服务督导所起到的重要作用为在学校的管理层、片区支援部、职能部门以及员工之间承上启下的纽带作用。<o:p></o:p>
二、工作思路：<o:p></o:p>
主要对于相关工作时限、工作要求执行情况。可以分为两条线：一为业务线，按照学车的各个环节，督促相关部门制定和完善相关的服务标准以及服务时限，并检查服务标准的执行落实情况；一为职能线，对相关部门的工作任务执行落实情况，以及相关部门的支持协助工作的任务落实情况。<o:p></o:p>
三、开展方式：<o:p></o:p>
工作的开展主要从三个方面进行：<o:p></o:p>
1、沟通：为了能够起到很好的服务督导作用，沟通乃是重中之重，只有通过沟通才能发现问题，才能指导并解决问题。此又分为三个层面：<o:p></o:p>
1）员工层面：通过和员工的沟通了解员工的工作状态，发现目前所存在的问题同时引导激励员工；<o:p></o:p>
2）相关部门层面：主要体现在了解部门的工作状态，发现所存在的问题并反馈问题，同时商讨跟踪落实问题的整改情况，与此同时应该沟通相关工作任务、制度、规定的落实执行情况；<o:p></o:p>
3）相关领导层面：主要在接受领导的指示，向领导汇报所存在的问题，并共同商讨问题的解决办法；<o:p></o:p>
2、督查：督查相关部门、员工在服务过程中，对公司的政策、制度以及相关专项工作的执行和落实的情况。<o:p></o:p>
3、训导：在督查中当然有一个“指导”职能，在发现员工的问题的同时应该帮助指导员工接受正确的方法；同时指导相关工作任务的执行与运营。<o:p></o:p>
四、工作责职<o:p></o:p>
稽查督导定义：对相关部门以及员工的日常工作起到监督指导的作用。以提高公司战略、政策、制度、规定、机会执行力为目的。<o:p></o:p>
根据给于的定义确定其责职为：监督管理、沟通协调、督促执行、发现问题等责职。具体为：<o:p></o:p>
1、对市场、支援部以及相关部门监督管理，以保证相关部门、片区支援部的良好运营状态；<o:p></o:p>
2、对相关工作环节的跟踪监督，以保证工作流程的规范化和运行正式化；<o:p></o:p>
3、与相关部门以及人员的沟通，以便发现问题、并与相关部门进行商讨以便寻找解决问题的方法；<o:p></o:p>
4、督促指导相关部门工作的执行落实情况，包括：对相关工作任务的追踪及时把握工作进度的开展情况；对相关工作完成情况进行诊断，将实际效果与预设目标进行比较；对于已经发现的问题进行及时纠正并给于指导；<o:p></o:p>
5、善于发现问题，应具备以点带面的发现问题；<o:p></o:p>
6、编写工作计划，书写工作汇报，对相关问题拟定改善方案；<o:p></o:p>
五、人员构成<o:p></o:p>
1、素质要求：<o:p></o:p>
1）熟悉行业状况，专业知识全面；<o:p></o:p>
2）思维敏捷，思路清晰，善于观察发现问题；<o:p></o:p>
3）沟通适应能力强，善于协调；<o:p></o:p>
4）敬业、责任感强，干练、工作效率高；<o:p></o:p>
5）较强的经营管理，营销等方面知识；<o:p></o:p>
2、选拔思路：<o:p></o:p>
业务知识较强的助理教练员以及客服人员构成。<o:p></o:p>
3、组织架构：<o:p></o:p>
常务副校专责管理。<o:p></o:p>
六、本部门的工作监控以及应该注意的问题<o:p></o:p>
1、工作监控方法：采用月计划，周汇报。即：每月制定月工作计划，每周进行工作汇报（计划执行情况，以及所发现的问题）<o:p></o:p>
2、应注意问题：1）工作计划的安排，日程、考勤安排；2）人际关系的协调处理（员工、平行职位、上级领导）<o:p></o:p>
3、发现问题的处理方式和方法的问题：督查指导、沟通交换意见，以点带面的解决问题；<o:p></o:p>
七、现阶段工作规划：<o:p></o:p>
1、清理现阶段的督查工作内容；<o:p></o:p>
2、人员配备到位；<o:p></o:p>
<DIV class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 28pt; LINE-HEIGHT: 27pt; mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly">3、督促相关部门主要流程（标准）的建立；</DIV>
<DIV class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 28pt; LINE-HEIGHT: 27pt; mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly"> </DIV>
<DIV class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 28pt; LINE-HEIGHT: 27pt; mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly"> </DIV>
<DIV class=MsoNormal style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 28pt; LINE-HEIGHT: 27pt; mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly">附件：导图。<o:p></o:p></DIV>
                                   <o:p></o:p>
<o:p> </o:p>
<o:p> </o:p>
<o:p></o:p> <img src="http://www.folo.cn/UploadFiles/2007-10/30525.19795939.jpg"/>

sloghui 发表于 2008-2-16 15:02:12

不错

lzzldb 发表于 2008-7-12 21:46:17

,很棒

rfh 发表于 2008-11-14 11:51:25

要是那导图能看得清楚就更好了

secelia 发表于 2009-12-15 22:23:01

写的非常不错，目前我遇到类似状况，希望能够赐教更多的建议。非常感谢！！

页: [1]

栖息谷-管理人的网上家园's Archiver

[原创]服务督导运营方案