[原创]如何面对客户
<p>前几天给销售部培训如何面对客户，整理了一个提纲。</p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">如何面对客户</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;"><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">项目在签单以前，做的都是解决客户疑异的工作。需求肯定是存在的，客户只是希望有好的、放心的合作伙伴，而且很珍惜这些伙伴。做项目的过程就是不断解决疑异的过程，是相互建立信任的过程。如何才能很好的完成这个过程呢？</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l2 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="mso-fareast-font-family: '';"><span style="mso-list: Ignore;"><font face="">1．<span style="FONT: 7pt "";"> </span></font></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">客户有</span><span lang="EN-US"><font face="">6</font></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: ''; mso-hansi-font-family: '';">种情况</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 42pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 42.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">隐蔽式的。这种客户爱听你讲，很少提出意见，不直接。遇到这种情况，我们第一反应应该是：他可能不是负责人。如何应对呢？可以设计一些问题，挖掘出我们想要的信息。或者故意出个错，看他的反应。如果确定他不是主要人物，那么工作重点就转为让他提供相应的负责人。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 42pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 42.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">存有偏见的。这些客户看过很多类似的东西，经常会提出一些带感情色彩的问题，对我们不了解。应对这种客户的时候，不能直接反驳他，通过多次接触建立信任，不要急。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 42pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 42.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">排斥。可能他现在有很好的合作伙伴并且关系不错，在这种情况下，要对他表示理解，不能攻击竞争对手，因为这样就是否定他的判断力，要多说：“我明白您的意思、我理解您的担心”，时不时复述一下他的问题，表示对他的重视。对这样的客户只能是耐心的寻找机会，想办法保持联系，不能操之过急。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 42pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 42.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">希望了解、有需求的客户。要在技术、案例等各方面准备充分。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 42pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 42.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">有表现欲望的客户。不能打断他，给他表现机会，在听他思路的过程中，找出他的优缺点，等你有机会时，直击痛处，赞美他的优点，但是注意姿态不能过低，以免陷入被动。如果已经他对你形成惯例了，就要请公司帮忙了，告诉他我公司的经理会来做交流，在他面前做好推崇的工作。这样即尊重了他，又能达到我方表达的目的。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 42pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l1 level1 lfo2; tab-stops: list 42.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">不断提出具体问题的客户。如果前提沟通的很好，说明他们可能已经存在购买意向，想压低价格。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 18pt; TEXT-INDENT: -18pt; mso-list: l2 level1 lfo1; tab-stops: list 18.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: 宋体; mso-bidi-font-family: 宋体;"><span style="mso-list: Ignore;">2．<span style="FONT: 7pt "";"></span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">特别需要注意的地方<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 39pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l0 level1 lfo3; tab-stops: list 39.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">选择什么时机回答疑异？这一点的重要性不亚于答案，最好是在客户提出问题前解决问题，这是比较高的境界，所以准备工作是非常重要的。客户提出问题时，能当时回答最好，不过要注意不能着急，首先听完他的问题，然后思考<span lang="EN-US">5</span>秒钟。对于无法立即回答的问题，可以先含糊一下，等回公司后以书面的形式回复。另有些问题是不宜回答的，例如产品确实比其它产品要高，此时可以偷换概念或者故意借机错过，幽默一下，解除尴尬。<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 39pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l0 level1 lfo3; tab-stops: list 39.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">不要赢了争辩输了生意。特别要注意“隐性”的争辩。</span></p><p class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt 39pt; TEXT-INDENT: -21pt; mso-list: l0 level1 lfo3; tab-stops: list 39.0pt;"><span lang="EN-US" style="FONT-FAMILY: Wingdings; mso-fareast-font-family: Wingdings; mso-bidi-font-family: Wingdings;"><span style="mso-list: Ignore;">l<span style="FONT: 7pt "";"> </span></span></span><span style="FONT-FAMILY: 宋体;">要给足客户面子，例如我的意思是。。。、你知道吗？等话要避免。代以：我的想法、我的理解、不知道我表达清楚没有 等<span lang="EN-US"><p></p></span></span></p><p></p> 呵呵,不错,有用的,客户服务是个复杂的系统工程,但只要秉承诚实守信,热情客观,相信面对客户的各种问题都能解决.
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