[推荐]奔驰在中国汽车销售满意度指数调研中名列榜首
<p style="TEXT-INDENT: 2em;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">中国上海</b>——根据今天发布的J.D. Power亚太公司2007年中国汽车销售满意度指数（SSI）调研报告<sup>SM</sup>，旨在反映顾客对经销商销售和交车流程的满意度。首次参与该指数排名的梅赛德斯-<a href="http://product.auto.163.com/car/series2/id=00080BSA0CdZ0BOD.html"><font color="#1f3a87">奔驰</font></a>汽车，在该销售满意度指数排名上名列第一。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">J.D. Power亚太公司自2000年起，<nobr id="key5" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: 0px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">开始</nobr>独立开展年度SSI调查，旨在衡量中国市场的消费者对新车购置过程的满意程度。该指数基于客户在六个方面的感受经历，这些权重因子旨在反映什么对中国驾车者最为重要，按其重要性排序分别为：交车过程、销售人员、经销商设施、交易条件、交车<nobr id="key3" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">时间</nobr>、以及书面文件。SSI总分为1000分。SSI分数越高，则表明消费者对购车过程的满意度越高。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">梅赛德斯-奔驰以829分的SSI分数刷新了中国汽车业SSI分记录。在6个衡量因子中，梅赛德斯-奔驰在下列5项因子表现得十分优秀：交易条件、经销商设施、交车过程、书面文件和销售人员。约80%的梅赛德斯-奔驰用户表示接受了本次调查中考量的25项销售标准服务中的24项甚至全部，而行业平均水平是62%。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><a href="http://product.auto.163.com/car/series2/id=00080BSA0BeQ0BRQ.html"><font color="#1f3a87">东风本田</font></a>汽车在排名中以823分的成绩仅次于梅赛德斯-奔驰，比2006年增长了36分——是本次调查中提高幅度最大的品牌。在经销商设施这一因子中东风<a href="http://product.auto.163.com/car/series2/id=00080BSA00NY0CTa.html"><font color="#1f3a87">本田</font></a>汽车表现尤其突出。在其整个经销<nobr id="key0" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">网络</nobr>中，东风本田表现出高水平的一致性。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><a href="http://product.auto.163.com/car/series2/id=00080BSA0BeQ0BQF.html"><font color="#1f3a87">长安铃木</font></a>以821分的成绩紧随东风本田之后。2006年以来，在所有六个因子中，其表现都有相当大的提高。<a href="http://product.auto.163.com/car/series2/id=00080BSA0BeQ0BVI.html"><font color="#1f3a87">长安</font></a>铃木在交车时间这一因子上表现尤为突出。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">调研表明，2007年的行业总体满意度平均分为808分，增长了4分。在<nobr id="key7" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">影响</nobr>客户满意度的6个因子中，其中五个因子方面的满意度有所改善，只有交车时间一项自2006年以来保持不变。而且，在过去的5年中，交车时间这一项提升也是最小的。尽管车辆的平均交车时间已经从4.2天减少到了3.6天，但顾客对交车时间的满意度并没有<nobr id="key4" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">提高</nobr>，这表明顾客的期望值也在不断上升。本年度，交易条件和经销商设施这两项因子分获得了最大提高，同时也是自03年以来提高最快的因子。除此之外，同2006年相比，本行业的销售标准执行率也有明显的提高。大约62%的客户表示接受了25项销售标准服务中的24项甚至全部——同2006年相比，增长了8个百分点。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">本次调研结果还显示：从单一<nobr id="key1" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">品牌</nobr>经销商处购车的客户百分比从2000年的41%增长到了2007年的76%。平均而言，从单一品牌经销商购车顾客的SSI分要比从多品牌经销商处购车的顾客高出24分。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">“通过建立专门的单一品牌经销商，可创造一致而又规范的品牌<nobr id="key2" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">形象</nobr>，这将会明显影响到顾客的购买体验。” J. D. Power亚太中国区总经理梅松林博士表示，“市场上拥挤着众多的品牌，零售是沟通品牌和顾客之间联系的主要途径，而且也是形成顾客对某品牌认知度的一重要因素。在2000年，仅26%的客户表示在购买新车时会考虑汽车的品牌——该比例在2007年已提升至60%。汽车品牌在何种程度上，在现在和未来的<nobr id="key6" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">消费者</nobr>中间建立一个强势的和有意义的品牌形象，决定了该品牌在市场上能有多大程度的成功。”<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">这次调研还发现，58%的中国车主使用互联网选购新车。在过去五年中，这一比例增长了近4倍。据报导，通过互联网购车的顾客中有43%的人获得了折扣优惠，而不使用互联网的顾客中仅有37%的人获得折扣优惠。另外，使用互联网的顾客获得的折扣优惠，比不使用互联网的顾客获得的折扣平均多出超过450元人民币。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">梅松林博士说：“众多的<nobr id="key9" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">汽车</nobr>品牌、车型以及愈演愈烈的降价举措使市场竞争日趋激烈。这使得零售在营造品牌差异化中所发挥的作用日益重要。事实表明，良好的购车体验能够增强汽车品牌和经销商的正面口碑，同时也直接为经销商带来销售额的增长。”<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">在调查中，对整体的销售服务表示“欣喜”的顾客（即评分为满分10分）向其他人推荐其经销商的可能性为39%，接近于对销售服务体验感觉“一般”顾客（评分为6-7分）这样做的可能性（14%）的三倍。一位对整体销售服务表示 “欣喜”的顾客，平均至少会净推荐（正面推荐的人数——负面推荐的人数）两位顾客去同一经销商处购车。相比之下，一位对销售服务体验感觉“一般”的顾客，则平均至少会净推荐0.7位顾客去同一经销商处购车。一位对整体销售服务表示“失望”的顾客（平分为1-5分），平均至少净建议1.2位顾客<u>不要</u>去该经销商处购车。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">本次调查发现，对经销商整体销售服务表示“欣喜”的顾客中，有21%的人只光顾了一家经销商，并在这家经销商处购买了汽车。然而，对销售服务体验感觉“一般”的顾客中仅有15%的人选择只光顾一家经销商，并在该经销商处购车。<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;">梅松林博士表示：“中国消费者在购买汽车时往往会‘货比三家’——仅有20%的中国消费者仅光顾一家经销商，而印度和美国则分别为50%和57%——要想保证较高的成交率，经销商所提供的销售服务体验至少要满足顾客的期望值，这一点很关键。”<p></p></p><p style="TEXT-INDENT: 2em;"><p></p>中国汽车销售满意度指数调查反映了消费者对<nobr id="key10" target="_blank" style="COLOR: #6600ff; BORDER-BOTTOM: #6600ff 1px dotted; BACKGROUND-COLOR: transparent; TEXT-DECORATION: underline;">汽车销售</nobr>服务的满意程度，这项调查主要基于顾客在购买新车的2-6个月期内的评价。2007年的SSI调研是在8,335位新车主的反馈的基础上作出的，涵盖了全中国24座主要城市的40个汽车品牌。实地调查时间为2007年2月至5月。<a href="http://auto.163.com/"><img class="icon" height="11" alt="shadow" src="http://cimg2.163.com/auto/img/arc_icon.gif" width="12" border="0"/></a></p> 感谢具有说服力的调研。
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