服务工作的难度
我从事服务管理工作6年，接受了很多管理公司的培训，但是今天为止我仍旧认为服务管理在中国是个头疼的管理科目。今天和公司的重点客户进行沟通茶话会，会上客户提出很多中肯的建议，其中服务问题最为被关注，大家仍旧片面的认为服务质量差，表现在服务热线接通率低，服务人员能力弱，解决问题时间长……头疼，老板一个劲儿看我，哎，苦呀，我现在强烈呼吁家里的亲人帮我出出主意，如何能够培养高质素的服务团队呢？谢谢，谢谢！ <P>类似类似，客户一说起服务都说的这些。暂时没有好办法，其实有的客户对我们说的很明白：既然领导叫我反映问题，我总得找出些问题来说说的，其实有些问题你们是早就解决了，但我也不能说全部解决了，否则我的领导会怀疑我被你们同化了。</P><P>所以我在听到客户这种抱怨时，我一定会追问到具体细节，要了解到底由哪个(些)问题没处理妥当导致用户有这些抱怨的，如果是道听途说，我会请他把具体人告诉我，我向他再详细了解情况，如果情况确实，且可以解决的则尽快解决，不能解决的或解决代价非常大，企业不愿意承担的，则向公司反映后再想办法向用户解释或给予另一个解决方案，如果情况不实，则通过这种方式可以将误会消除，让用户觉得他说错了，对不起我们，下次就算是真的有些问题，也不敢信口开河了。</P> <P>我也是从事服务工作的，可以交流交流。<a href="mailtlizhou72@msn.com" target="_blank" >lizhou72@msn.com</A>。</P> <FONT size=3><p><P 0cm 0cm 0pt">服务热线接通率低，<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">服务人员能力弱，<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">解决问题时间长,<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">如果不考虑客户的投诉是没有道理的；也不考虑顾客的感觉是片面的。<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">那么这些问题都是相互联系的。但是问题的根本就是服务人员的业务素质不够。由于业务素质不高，使得服务能力弱，解决问题的时间过长，使得热线单位投诉占用时间过长，所以服务热线接通率低下。<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">所以，我感觉提高要从话务员的业务素质入手。<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">另外，对于客户提出的接通率的问题，你作为客服部的领导，也应该定时作接通率的调查，低潮期，高峰期，平稳期，都应该作接通率的定期调查，不能让客户的数据为主导，尽管他的说法可能是对的。但是他的说法可能也是错的，是不是？你要用你的数据说话。你的成绩也可以用数据体现。<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">同时，调查以后，你就可以对客服部门进行调整，根据就是的接通率的情况。比如把业务素质相对较高的人，放在话务访问量的高峰期，这样可以减轻热线的压力。<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">另外，定时的培训还是必须的，就像劳动不能代替锻炼一样，工作不能和培训学习等同。同时，要他们比较有经验的话务员交流一下经验，传授一下技巧也是一个让新手快速进步的好办法。<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt">个人意见仅供参考！<p></p></P><P 0cm 0cm 0pt"></p></FONT></P><P 0cm 0cm 0pt"> </P>
页:
[1]