[讨论]佳能、柯达“质量门”案例
<p>佳能陷“质量门”风波</p><p>2006年10月，一些消费者反映佳能S1IS数码相机CCD有质量问题，数十名消费者集体在网上投诉。为了解决这一问题，佳能于10月底提出免费维修方案，同时还追加了另外十多款数码相机的CCD免费检测维修服务。</p><p>但消费者并不满意佳能的解决方案，认为佳能公司生产并销售的佳能S1IS型号数码相机存在<strong>质量缺陷</strong>，以致不能正常使用，而佳能只承诺给予“免费维修”，这无法保证质量问题的彻底解决。2006年12月5日，全国36名佳能消费者正式向北京市东城区法院提起诉讼，要求佳能全额退款并承担一切诉讼费用。第二天，佳能中国公司对媒体表示，将会积极解决此事，但<strong>由于不涉及人身健康问题</strong>，佳能此批问题相机不会召回。</p><p>同为数码品牌，柯达也遭受“质量门”风波。2006年8月，343名消费者投诉柯达LS443型数码相机存在<strong>质量问题</strong>，中消协随后召开“听证会”，该会议最终引发柯达与中消协及消费者之间的严重对立。此后，由维权消费者组成的神秘QQ群现身，表示拒不接受柯达提出的“<strong>付费升级</strong>”方案。一向表现强硬的影像帝国柯达，终于向消费者放低姿态，但在最关键的赔偿方案上，柯达认为有的产品早已<strong>过了保修期</strong>还想免费更换或全额退货，这根本难以实现”，于是仍然<strong>坚持“付费赔偿”</strong>不会改变。目前，柯达的数码转型已进入最后一年的冲刺阶段，但业绩上却连续8个季度亏损。由柯达维权者组成的QQ群至今不愿接受调解方案，并准备继续向媒体“投诉”柯达。柯达北亚区掌门叶莺在接受媒体采访时表示，柯达在整个“质量门”事件中犯下了“缺少沟通”的错误，“质量门”事件已对柯达最看重的数码业务形成直接打击，“不能说对销量没有影响”。</p><p>佳能中国公司也表示，由于沟通不畅，该公司在处理此事件时与消费者产生了诸多误会，其将与相关消费者作进一步的沟通。但该公司未说明“进一步沟通”的具体程序有哪些，只是重申其在全球的事件处理程序执行统一政策。</p><p>来自“声讨佳能”的QQ群的消息显示，有消费者对佳能之前发布的含免费维修方案的公告提出质疑，称佳能对于故障机型所给的政策是免费维修，但还追加了限制条件：所有故障产品需经佳能认证，看是否属于CCD问题，如不属于CCD问题，仍然收费。但相机问题究竟是否出在CCD故障上，作为消费者的佳能用户自己根本不能鉴别。事实上，是否进行免费维修的主动权还是掌握在佳能手中。</p><p>同时，佳能在其免费维修的公告中，并未表明维修周期究竟是多长时间。从目前反馈到佳能（中国）维权联盟的个案看，佳能各地维修点对维修周期并不统一。有消费者反映其送修的周期长达两个月，而佳能对消费者这两个月无法使用产品而造成的损失也无任何说法。还有相当数量佳能用户反映，在婚礼或重要旅游等场合使用佳能相机时，却因相机故障无法获得正常的拍摄效果，如果质量责任在佳能公司，其如何对消费者此类的损失进行赔偿？</p><p>佳能遭起诉的第二天，据消费者方代理律师称，加起诉的消费者已经升至38名，诉讼过程中还可能追加精神损害赔偿等诉讼请求；还有不少消费者在和律师继续接洽，人数有继续增加趋势。而有多名消费者在网上留言要上演“砸机秀”，以引起相关监管部门对国内IT产品召回现状的关注。</p><p>佳能方面先前公开承认了25种产品存在问题，这对于减少举证困难有一定好处。相对，柯达的“质量门”事件，联名起诉的佳能用户仅是一小部分，影响也相对小得多。但这样的“质量门”风波如果不能及早平息，越闹越大，最终会给品牌形象和市场销售造成负面影响；<strong>如果佳能尽快答应消费者的理赔要求，从佳能方面来说又会影响其大公司形象。</strong>对处于进退两难中的佳能，和佳能现有的作法，你有什么看法和建议？<br/></p> <p>大企业的公关管理能力也是危机四伏</p><p></p> <p><font color="#bb5c44">佳能只承诺给予“免费维修”，这无法保证质量问题的彻底解决。<strong>由于不涉及人身健康问题</strong>，佳能此批问题相机不会召回。</font></p><p>这是什强盗逻辑？这种行为不象个大公司。日货在滑坡。</p> <p>应该当面和消费者说清楚责任人</p>
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