阳关三叠
发表于 2007-7-27 11:22:36
中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范完整版
<p>目 录<br/>第1章. 总则 6<br/>1.1. 概述 6<br/>1.2. 原则和目标 6<br/>1.3. 适用范围 7<br/>1.4. 编制单位 7<br/>1.5. 解释权 7<br/>第2章. 总体功能和结构描述 8<br/>2.1. 大客户服务管理系统业务管理组织机构 8<br/>2.2. 系统结构 9<br/>2.3. 省级大客户服务管理系统总体功能结构 9<br/>2.3.1. 服务功能 10<br/>2.3.2. 分析功能 10<br/>2.3.3. 管理功能 11<br/>2.4. 大客户服务管理系统的两个建设阶段 11<br/>第3章. 大客户档案信息管理 12<br/>3.1. 要素和结构 12<br/>3.1.1. 在网档案库 13<br/>3.1.2. 保留档案库 22<br/>3.2. 动态管理 28<br/>3.2.1. 信息采集 28<br/>3.2.2. 信息更新 29<br/>第4章. 大客户服务规则管理 30<br/>4.1. 大客户信誉度评定规则 30<br/>4.2. 大客户积分规则 31<br/>4.3. 大客户的界定与级别划分规则 32<br/>4.4. 潜在大客户资格确认规则 34<br/>4.5. 大客户优惠规则 35<br/>第5章. 大客户服务功能 36<br/>5.1. 普通服务功能 36<br/>5.1.1. 普通服务功能总体构建原则 36<br/>5.1.2. 普通服务功能项目 37<br/>5.2. 个性化服务功能 37<br/>5.2.1. 集团解决方案 37<br/>5.2.2. 个人解决方案 38<br/>5.2.3. 预约服务 39<br/>5.3. 跨地区服务功能 41<br/>5.3.1. 跨地区服务的总体构建原则 41<br/>5.3.2. 跨地区补卡业务 42<br/>5.3.3. 跨地区维修业务 42<br/>5.3.4. 跨地区缴费业务 43<br/>5.3.5. 跨地区转网业务 43<br/>5.4. 跨行业服务功能 44<br/>5.4.1. 跨行业服务的总体构建原则 44<br/>5.4.2. 大客户身份认证与消费确认 45<br/>5.5. 近期目标描述 45<br/>5.5.1. 普通服务功能 45<br/>5.5.2. 个性化服务功能 45<br/>第6章. 大客户服务数据综合分析 46<br/>6.1. 基础功能 46<br/>6.1.1. 综合查询 46<br/>6.1.2. 综合统计 48<br/>6.1.3. 目标客户群锁定 49<br/>6.2. 高级分析功能 50<br/>6.2.1. 总体说明 50<br/>6.2.2. 大客户发展情况分析 52<br/>6.2.3. 大客户业务收入分析 60<br/>6.2.4. 大客户通信行为分析 63<br/>6.2.5. 大客户欠费情况分析 65<br/>6.2.6. 大客户异动分析 67<br/>6.2.7. 大客户积分分析 69<br/>6.2.8. 大客户服务营销分析 71<br/>6.2.9. 大客户满意度分析 83<br/>6.2.10. 竞争对手大客户情况分析 85<br/>6.2.11. 大客户服务人员绩效分析 86<br/>6.2.12. 面向集团大客户的产品开发分析 86<br/>6.2.13. 专业分析工具辅助分析 87<br/>第7章. 大客户经理管理 88<br/>7.1. 大客户经理档案管理 88<br/>7.1.1. 档案要素和结构 88<br/>7.1.2. 档案管理 89<br/>7.2. 大客户经理工作管理 90<br/>7.2.1. 工作计划管理 90<br/>7.2.2. 日常工作管理 92<br/>7.2.3. 日常事务提醒 95<br/>7.3. 大客户经理任务管理 96<br/>7.3.1. 任务下达 96<br/>7.3.2. 过程控制 98<br/>7.3.3. 执行评价 98<br/>7.4. 大客户经理业绩考核 99<br/>7.4.1. 业务能力考核 99<br/>7.4.2. 工作情况考核 99<br/>7.4.3. 服务成效考核 100<br/>7.5. 近期目标描述 101<br/>7.5.1. 大客户经理档案管理 101<br/>7.5.2. 大客户经理工作管理 101<br/>7.5.3. 大客户经理任务管理 101<br/>7.5.4. 大客户经理业绩考核 101<br/>第8章. 系统管理 102<br/>8.1. 职责与权限管理 102<br/>8.1.1. 设置原则 102<br/>8.1.2. 组织结构 102<br/>8.1.3. 权限管理 103<br/>8.2. 系统监控 104<br/>8.3. 日志管理 105<br/>8.4. 数据备份 105<br/>8.5. 接口功能 106<br/>8.6. 版本管理和软件升级 107<br/>第9章. 术语定义与指标 108<br/>9.1. 术语定义 108<br/>9.2. 关于分析角度的定义 110<br/>9.3. 指标体系 114<br/>9.3.1. 大客户分析类指标 114<br/>9.3.2. 业务量类指标 117<br/>9.3.3. 收入类指标 117<br/>9.3.4. 大客户经理绩效类指标 118<br/>9.3.5. 服务类指标 118<br/>9.3.6. 营销类指标 119</p><p><br/>down758.asp?ID=82535</p>
蓝蓝海的水
发表于 2007-9-19 11:49:43
呵呵,专业性很强啊,谢谢楼主分享。
rfh
发表于 2007-9-19 14:25:22
<p>文件已损坏,无法打开。</p><p>请发一份完整版,谢谢!</p><p><a href="mailto:rfh010893@163.com">rfh010893@163.com</a></p>
wawa4981
发表于 2007-9-19 17:10:30
rongrongxu
发表于 2007-10-30 15:55:08
谢谢楼主,帮助很大
ganyunlong
发表于 2008-1-6 02:27:05
<p>文档已经损坏了。。麻烦楼主发个邮箱。。。</p><p><a href="mailto:ganyunlong@vip.sina.com">ganyunlong@vip.sina.com</a></p>
shijiannan
发表于 2008-4-24 15:55:47
<p>谢谢</p><p></p>
cqk9109
发表于 2008-5-5 22:37:34
<p>文档已经损坏了。。麻烦楼主发个邮箱。。。</p><p><a href="mailto:cqk9109@126.com">cqk9109@126.com</a> 谢谢</p>
van_frank
发表于 2008-8-29 15:11:06
<p>文件确实损坏了,如果方便的话,请发邮件<a href="mailto:van_frank@126.com">van_frank@126.com</a></p><p></p><p>感谢!感谢!</p>
cicime
发表于 2008-9-11 09:13:34
文件损坏,麻烦发邮箱:<a href="mailto:lj_jessie@126.com">lj_jessie@126.com</a>