阳关三叠 发表于 2007-7-27 11:22:36

中国移动通信集团公司大客户服务管理系统业务需求规范完整版

<p>目&nbsp; 录<br/>第1章.&nbsp;总则&nbsp;6<br/>1.1.&nbsp;概述&nbsp;6<br/>1.2.&nbsp;原则和目标&nbsp;6<br/>1.3.&nbsp;适用范围&nbsp;7<br/>1.4.&nbsp;编制单位&nbsp;7<br/>1.5.&nbsp;解释权&nbsp;7<br/>第2章.&nbsp;总体功能和结构描述&nbsp;8<br/>2.1.&nbsp;大客户服务管理系统业务管理组织机构&nbsp;8<br/>2.2.&nbsp;系统结构&nbsp;9<br/>2.3.&nbsp;省级大客户服务管理系统总体功能结构&nbsp;9<br/>2.3.1.&nbsp;服务功能&nbsp;10<br/>2.3.2.&nbsp;分析功能&nbsp;10<br/>2.3.3.&nbsp;管理功能&nbsp;11<br/>2.4.&nbsp;大客户服务管理系统的两个建设阶段&nbsp;11<br/>第3章.&nbsp;大客户档案信息管理&nbsp;12<br/>3.1.&nbsp;要素和结构&nbsp;12<br/>3.1.1.&nbsp;在网档案库&nbsp;13<br/>3.1.2.&nbsp;保留档案库&nbsp;22<br/>3.2.&nbsp;动态管理&nbsp;28<br/>3.2.1.&nbsp;信息采集&nbsp;28<br/>3.2.2.&nbsp;信息更新&nbsp;29<br/>第4章.&nbsp;大客户服务规则管理&nbsp;30<br/>4.1.&nbsp;大客户信誉度评定规则&nbsp;30<br/>4.2.&nbsp;大客户积分规则&nbsp;31<br/>4.3.&nbsp;大客户的界定与级别划分规则&nbsp;32<br/>4.4.&nbsp;潜在大客户资格确认规则&nbsp;34<br/>4.5.&nbsp;大客户优惠规则&nbsp;35<br/>第5章.&nbsp;大客户服务功能&nbsp;36<br/>5.1.&nbsp;普通服务功能&nbsp;36<br/>5.1.1.&nbsp;普通服务功能总体构建原则&nbsp;36<br/>5.1.2.&nbsp;普通服务功能项目&nbsp;37<br/>5.2.&nbsp;个性化服务功能&nbsp;37<br/>5.2.1.&nbsp;集团解决方案&nbsp;37<br/>5.2.2.&nbsp;个人解决方案&nbsp;38<br/>5.2.3.&nbsp;预约服务&nbsp;39<br/>5.3.&nbsp;跨地区服务功能&nbsp;41<br/>5.3.1.&nbsp;跨地区服务的总体构建原则&nbsp;41<br/>5.3.2.&nbsp;跨地区补卡业务&nbsp;42<br/>5.3.3.&nbsp;跨地区维修业务&nbsp;42<br/>5.3.4.&nbsp;跨地区缴费业务&nbsp;43<br/>5.3.5.&nbsp;跨地区转网业务&nbsp;43<br/>5.4.&nbsp;跨行业服务功能&nbsp;44<br/>5.4.1.&nbsp;跨行业服务的总体构建原则&nbsp;44<br/>5.4.2.&nbsp;大客户身份认证与消费确认&nbsp;45<br/>5.5.&nbsp;近期目标描述&nbsp;45<br/>5.5.1.&nbsp;普通服务功能&nbsp;45<br/>5.5.2.&nbsp;个性化服务功能&nbsp;45<br/>第6章.&nbsp;大客户服务数据综合分析&nbsp;46<br/>6.1.&nbsp;基础功能&nbsp;46<br/>6.1.1.&nbsp;综合查询&nbsp;46<br/>6.1.2.&nbsp;综合统计&nbsp;48<br/>6.1.3.&nbsp;目标客户群锁定&nbsp;49<br/>6.2.&nbsp;高级分析功能&nbsp;50<br/>6.2.1.&nbsp;总体说明&nbsp;50<br/>6.2.2.&nbsp;大客户发展情况分析&nbsp;52<br/>6.2.3.&nbsp;大客户业务收入分析&nbsp;60<br/>6.2.4.&nbsp;大客户通信行为分析&nbsp;63<br/>6.2.5.&nbsp;大客户欠费情况分析&nbsp;65<br/>6.2.6.&nbsp;大客户异动分析&nbsp;67<br/>6.2.7.&nbsp;大客户积分分析&nbsp;69<br/>6.2.8.&nbsp;大客户服务营销分析&nbsp;71<br/>6.2.9.&nbsp;大客户满意度分析&nbsp;83<br/>6.2.10.&nbsp;竞争对手大客户情况分析&nbsp;85<br/>6.2.11.&nbsp;大客户服务人员绩效分析&nbsp;86<br/>6.2.12.&nbsp;面向集团大客户的产品开发分析&nbsp;86<br/>6.2.13.&nbsp;专业分析工具辅助分析&nbsp;87<br/>第7章.&nbsp;大客户经理管理&nbsp;88<br/>7.1.&nbsp;大客户经理档案管理&nbsp;88<br/>7.1.1.&nbsp;档案要素和结构&nbsp;88<br/>7.1.2.&nbsp;档案管理&nbsp;89<br/>7.2.&nbsp;大客户经理工作管理&nbsp;90<br/>7.2.1.&nbsp;工作计划管理&nbsp;90<br/>7.2.2.&nbsp;日常工作管理&nbsp;92<br/>7.2.3.&nbsp;日常事务提醒&nbsp;95<br/>7.3.&nbsp;大客户经理任务管理&nbsp;96<br/>7.3.1.&nbsp;任务下达&nbsp;96<br/>7.3.2.&nbsp;过程控制&nbsp;98<br/>7.3.3.&nbsp;执行评价&nbsp;98<br/>7.4.&nbsp;大客户经理业绩考核&nbsp;99<br/>7.4.1.&nbsp;业务能力考核&nbsp;99<br/>7.4.2.&nbsp;工作情况考核&nbsp;99<br/>7.4.3.&nbsp;服务成效考核&nbsp;100<br/>7.5.&nbsp;近期目标描述&nbsp;101<br/>7.5.1.&nbsp;大客户经理档案管理&nbsp;101<br/>7.5.2.&nbsp;大客户经理工作管理&nbsp;101<br/>7.5.3.&nbsp;大客户经理任务管理&nbsp;101<br/>7.5.4.&nbsp;大客户经理业绩考核&nbsp;101<br/>第8章.&nbsp;系统管理&nbsp;102<br/>8.1.&nbsp;职责与权限管理&nbsp;102<br/>8.1.1.&nbsp;设置原则&nbsp;102<br/>8.1.2.&nbsp;组织结构&nbsp;102<br/>8.1.3.&nbsp;权限管理&nbsp;103<br/>8.2.&nbsp;系统监控&nbsp;104<br/>8.3.&nbsp;日志管理&nbsp;105<br/>8.4.&nbsp;数据备份&nbsp;105<br/>8.5.&nbsp;接口功能&nbsp;106<br/>8.6.&nbsp;版本管理和软件升级&nbsp;107<br/>第9章.&nbsp;术语定义与指标&nbsp;108<br/>9.1.&nbsp;术语定义&nbsp;108<br/>9.2.&nbsp;关于分析角度的定义&nbsp;110<br/>9.3.&nbsp;指标体系&nbsp;114<br/>9.3.1.&nbsp;大客户分析类指标&nbsp;114<br/>9.3.2.&nbsp;业务量类指标&nbsp;117<br/>9.3.3.&nbsp;收入类指标&nbsp;117<br/>9.3.4.&nbsp;大客户经理绩效类指标&nbsp;118<br/>9.3.5.&nbsp;服务类指标&nbsp;118<br/>9.3.6.&nbsp;营销类指标&nbsp;119</p><p><br/>down758.asp?ID=82535</p>

蓝蓝海的水 发表于 2007-9-19 11:49:43

呵呵，专业性很强啊，谢谢楼主分享。

rfh 发表于 2007-9-19 14:25:22

<p>文件已损坏,无法打开。</p><p>请发一份完整版，谢谢！</p><p><a href="mailto:rfh010893@163.com">rfh010893@163.com</a></p>

wawa4981 发表于 2007-9-19 17:10:30

rongrongxu 发表于 2007-10-30 15:55:08

谢谢楼主，帮助很大

ganyunlong 发表于 2008-1-6 02:27:05

<p>文档已经损坏了。。麻烦楼主发个邮箱。。。</p><p><a href="mailto:ganyunlong@vip.sina.com">ganyunlong@vip.sina.com</a></p>

shijiannan 发表于 2008-4-24 15:55:47

<p>谢谢</p><p></p>

cqk9109 发表于 2008-5-5 22:37:34

<p>文档已经损坏了。。麻烦楼主发个邮箱。。。</p><p><a href="mailto:cqk9109@126.com">cqk9109@126.com</a>&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp; 谢谢</p>

van_frank 发表于 2008-8-29 15:11:06

<p>文件确实损坏了，如果方便的话，请发邮件<a href="mailto:van_frank@126.com">van_frank@126.com</a></p><p></p><p>感谢！感谢！</p>

cicime 发表于 2008-9-11 09:13:34

文件损坏，麻烦发邮箱：<a href="mailto:lj_jessie@126.com">lj_jessie@126.com</a>
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