咨询公司电话销售技巧---客户异议处理篇

mybbx 发表于 2007-7-26 09:07:13

<div class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;">王新  广州艾可盛企业管理咨询销售经理</div><div class="MsoNormal" style="MARGIN: 0cm 0cm 0pt;">   现在很多咨询公司都会有相当多数量的电话销售人员从事着咨询培训的销售工作,他们通过不断地电话沟通和客户进行联系,将公司的咨询培训信息传递给客户,我们没有具体数字进行统计咨询公司在电话销售中的成功率是多少,可以肯定的是目前咨询公司在电话销售运用方面成功率不高，有很多专业的电话销售技巧方面运用不够到位，特别是碰到拒绝客户的时候，没有具体的应对方法和策略，直接影响到销售成功率。</div>有几个问题会困惑着这些电话销售人员,即使是从事了三年,甚至更长的电话销售人员,如果不能很好地解决这些问题,对这些电话销售人员的发展是很大的障碍。现在，我们将问题简单列举出来：第一种客户：说话很客气但是不管什么时候打过去都是忙，问他说话是否方便又说可以．可是问他问题很少回答，最常说的是你们有什么优势项目发给我．要是真发邮件给他，也许好久也不一定看，等到下次提醒就一个劲地道歉说忙；第二种客户：本身不太懂但又大权在握管着钱，然后做培训就跟着集团跑只找集团请过的效果不好也不会有责任，这种在地市级尤其多见跟着省里跑；第三种客户：他有什么需求会直接说让给方案，但是说完就挂很少有机会可以和他长聊影响他的；第四种客户：平时关系也不错他们也有需求可是就是好像哪里不对，这个比较模糊；第五种客户：他们原来跟一些公司建立了不错的关系其他公司都直接拒绝。只要是咨询公司的电话销售人员，肯定会碰上这五种问题，怎么样去解决这种类型的客户以及下一步我们的工作思路，我们需要认真思考，提供解决方案。我个人的建议按如下步骤操作：一、首先进行客户分类，将客户的重要等级进行归类，优先处理重要紧级的客户二、进行客户分析，将客户类型进行分析，看客户属于哪一类型的：老鹰、孔雀、鸽子和猫头鹰，将这些客户性格分类，然后思考下一步的跟进方法三、电话录音的分析，把这些客户的电话录音提取出来，自己分析，或者请主管帮助分析，发现自己问题的原因所在四、优化脚本，在脚本多增加赞美的语句，因为在处理拒绝客户的时候需要运用赞美话术能够增加彼此的信任五、从公司内部分析，将自己的产品重新设计，从产品本身引起客户的注意，因为现在咨询公司的产品同化质现象非常严重，将核心的卖点展现给客户六、电话销售人员需要在信心方面加强，经常性地学习电话销售技巧方面的资料，因为往往信心不足的时候，传递给客户的信息客户可能会不够准确，而且客户会感觉销售人员自信心不强而失去耐心我自己也会碰上这样的客户，我把自己的方法简单地补充一下。面对第一种客户和第三种客户，方法会相同。因为他们不会给自己时间去解释，或者说他们根本不会表达自己的真实想法，我的方法是先找同行的客户，了解一下拒绝客户的目前工作情况，包括岗位，年龄，兴趣，爱好等，尽可能详细地了解，因为只有这样才能清楚下一步的工作思路。实际案例：去年六月份的时候，我碰到了一客户，一直说忙，不是开会就是出差，根本不给自己时间谈下步合作的事情，后来我问了他们集团公司的朋友，才知道他实际上不是别的忙，因为他的孩子要高考，请假二周陪孩子专心高考，一切事情都拒绝了，当我知道了拒绝的理由，没有和客户立即联系，发了一个短信给客户：希望孩子高考一切顺利，希望您给孩子一个充分展示自我的空间。然后又发一个祝福邮件，同时在网上找了一些关于孩子高考陪读的思考，希望给孩子更多的空间，不要给他们太多的压力等，客户第二天回短信给我，非常感谢我的提醒。当然，客户成了我的忠实合作伙伴，销售其实就是很多时候是在做人，不一定非要把自己的产品卖给客户，要先让客户体验到我们真诚的服务。第二种客户的处理方法其实并不难，这样的客户属于没有远见，不愿意负责任的类型，所以才会跟着集团公司走。实际的案例：某省电信公司的人力资源部主管问我，你们有没有和集团公司合作过，我们只找和集团合作过的咨询公司合作。我的回答是：是的，您的意思，我非常清楚，是因为和集团公司合作的咨询公司在国内都是非常厉害的，但是为什么您要拒绝一些优秀的咨询公司呢？并不是他们不和集团公司合作，是因为和集团公司也需要找到合适的项目，有些项目只适当在省内推广，比如电信的标杆营业厅建设项目，各省的消费习惯、消费水平等都存在很大差异，所以中国电信集团才会提出差异化服务营销的口号。我不管以后有没有和机会和您合作，希望您不要拒绝我们在行业内专业的资讯，相信会对您有所收获。咨询公司存在的目的不一定是为了利润，也是希望我们的客户在前进的道路上走得更稳、扎实。客户当然会深深记得我，我觉得这样的一句话改变了客户对我个人和公司很多看法。第四种客户属于老好人，谁都不愿意得罪，你和他聊了半年也没有合作的机会。碰上这种客户我常用的方法，实际案例：李主任，您好，和您聊了半年了，觉得和您谈得都挺开心的，不知道您对我个人有什么看法或者改进的建议呢，我觉得自己有什么需要提高的地方？当然客户不会说什么具体的建议，我会紧接着问客户：李主任，您觉得和我合作有可能吗？我是希望能够有一些项目上的合作，让您体会一下我们的课程专业度。客户会推辞说，我也希望什么的一堆客套话，这时候我会反问客户：李主任，其实我感觉您还是不相信我们公司，不知道您是基于什么样的考虑，我希望您要给我们这样的一个机会，因为您也不想放弃一家优秀的合作伙伴吧！其实我是在给客户压力，首要前提是客户对自己充分的认同。通过这样的沟通，我成功签下不少项目，大家可以先尝试。第五种客户难度比较大，突破口在于找相近的省、市合作，然后找到机会请客户去旁听，碰上这样的客户，首先是不要轻易放弃，只要你在咨询公司的一天，就不允许轻易放弃客户，因为销售的职责就是将自己的产品和服务提供给客户，没有完成，就不算成功的销售人员。我个人的建议是这样的客户平时保持联系，包括邮件等沟通方式，在有必要的情况下，可以去客户那里直接拜访，增加相互的信任度。同时传递给客户的信息是我们是一家专业的咨询公司，希望客户给我们机会。没有客户拒绝就不是销售，所有的销售都是从拒绝开始，所以我非常喜欢电话销售这一工作，这项工作让我每天都面临着不同的挑战。这五种拒绝或许是通常比较多的拒绝理由，怎么样去应对，相信大家都会有自己的方式和方法，因为每个销售人员都有自己的销售个性，不可能按照统一的模式操作。希望大家按照自己最擅长的解决方式去操作，将自己的成功率提高，增强自己销售信心。    下一篇待续，敬请关注！欢迎邮件联系:wang_xin825@126.com

bjqbjq 发表于 2007-8-19 21:34:14

讲的很好，非常感谢！祝你工作顺利，多多发帖交流经验。

界子发表于 2008-6-3 15:39:55

谢谢

snowflyings 发表于 2008-9-1 14:08:42

非常不错，谢谢！

文森视野 发表于 2011-9-13 16:07:42

有力度，赞！

米大米 发表于 2011-9-14 13:27:16

谢谢您，希望再次见到您的分享哈

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