顾客有时是错的

金宏伟 发表于 2007-7-19 12:47:03

“顾客永远是对的”几乎可以说是企业界的基本教义，应该没什么好讨论的。但事实上，许多企业就是因为太过于奉行这个基本教义，只注意到现有顾客的需求而产生了盲点，甚至于阻碍了企业的创新，而造成经营上的困难。在必要的时候，企业要能够勇于挑战顾客的习惯与希望，甚至“遗弃”现有顾客，才不会丧失创新的能力。也就是说，顾客有时是错的。　　根据美国的一项学术研究指出，太过于服从“顾客永远是对的”正是许多厂商失败的原因。　　举例来说，十多年前，ＩＢＭ与迪吉多（Ｄｉｇｉｔａｌ）两大电脑公司为什么没有看到个人电脑产业的崛起呢？在当时，这两家公司的主要顾客群分别是公司与研究单位，而个人电脑的主要顾客则是个人与家庭。ＩＢＭ与迪吉多在个人电脑刚刚推出市场时，只注意到它们既有顾客的需求，而忽视一般个人的需求，因此，没注意到个人电脑的日后影响力。当个人电脑势不可挡时，两大公司再急起直追，也只能事倍功半地惨淡经营。迪吉多在努力多年之后，终于挽不回逆势而被全球最大的个人电脑公司康柏电脑收购。当康柏电脑在１９８０年初成立时，迪吉多是规模仅次于ＩＢＭ的电脑公司，想不到一念之差，竟然全盘皆墨。　　从ＩＢＭ与迪吉多的例子，我们可以看到，企业对于产品的创新研发，不能局限在现有顾客的观点。在另一方面，企业在行销产品时，往往也会发现顾客是错的。早年台湾奇美实业在拓展产品时，为了节省成本，打破了过去产业内的销售规矩，不用业务员招揽顾客与订单，而是将销售价格统一公告，并且赠送顾客传真机，希望顾客使用传真订货，奇美因而能大幅降低营销成本。奇美把部分节省下来的成本回馈给顾客，使得奇美与它的下游顾客厂商都得到更大的利益。奇美在当初推动这样的销售办法时，曾经引起许多顾客的反弹，那么，今天我们很可能也看不到奇美的成就。 无论是产品或行销方式的创新，都可以区分为渐进式与革命式的。革命式的创新通常会颠覆现有的市场秩序或经营理念，既有的顾客群因为习于过去的交易方式，通常只能接受渐进式的创新，很难接受革命式的创新。所以，企业若是过于在意这些顾客的想法，就会失去创新的能力。　　彼得·杜拉克认为企业从既有顾客中所能获得的资讯是内部资本房东（ｉｎｓｉｄｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ），通常既有顾客只占市场潜在顾客的一小部分，因此，企业要更注意非顾客所能提供的外部资讯（ｏｕｔｓｉｄｅｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）。当企业奉行“顾客永远是对的”的圭臬时，可千万不要忘了还有更广大的非顾客，这些非顾客可能更对！（相关链接：《总经理的内衣》、《总经理的新衣》，社科文献出版社２００１年６月版）

lxy2007 发表于 2007-7-19 13:25:37

楼主说得是对的。

lmrabbit12 发表于 2007-7-19 14:08:18

恩，说的对，支持

huangg1981 发表于 2007-7-19 14:40:47

事情是不能绝对的来看的

redbar 发表于 2007-7-20 11:20:57

顾客有时候并不知道他要什么，所以需要引导

homchain 发表于 2007-7-20 14:08:31

同意楼上的观点。我们要作的就是，如何告诉顾客，“为了达到您的目的，我们提供了×××！”。

mls2009 发表于 2007-7-20 16:45:57

企业要能够勇于挑战顾客的习惯与希望倒不如说企业要善于挖掘顾客的习惯与希望创新不单单靠勇气,更需要发现和挖掘

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