[原创]从两家银行的服务看客户管理

tonywu 发表于 2007-2-15 14:50:39

银行人满为患的背景与思考--从两家银行的服务看客户管理     年前将至，正是一年丰收时，各种各样的红包荡漾着浓烈的喜庆氛围。人们纷纷将收到的红包存进银行，也有人通过银行转帐或电汇给远方的亲戚朋友，从而导致各家银行都是人满为患，区区一家位于海淀区祈家豁子的分理处，不足100平米的等候厅内，熙熙攘攘，人头攒动，正值中午，领一个号，嘿，680号，再一看，刚刚处理到410号，也就是说现在还有270位等候。一边是刚刚进门时拿到钱兴奋的脸与一边是等候多时烦躁无奈的表情形成鲜明的对照，与之相伴的还有不耐烦的银行柜台工作人员吆三喝四的服务：“一边排队！”、“没有身份证，下一位！”，生硬的话与语气让人更加不舒服，许多人实在不愿意再等下去而补迫离开时都会骂上一句。我想这些人如果能有选择的话，他们是不会再进这个门的。    他们有选择吗？有。    同样是银行的招商银行，位于大运村的支行，面积与上面工商差不多，人也差不多，景象也截然相反。他们不仅安排了三四位工作人员在柜台外引导或帮助客户，耐心回家客户的提问，帮助客户做一些力所能及的事情，还专门设置了一个“绿色通道”，以快速处理5万元以下现金存取客户，这些客户可以不用取号，基本上等上不到半小时就可以办完事出门了，临走时，还会请尊贵的客户对工作人员的服务进行一个评价，这与工商银行需要等上2个多小时形成了强烈反差。    新经济时代，已经成为客户竞争的时代，尤其是金融服务业，客户管理水平的高低将决定一个企业的未来。    通常情况下，客户管理包括四个环节：选择客户、获得客户、保留客户和培育与发展客户关系。    所谓选择客户，就是确定对企业有吸引力的细分客户，形成并推动足以吸引这些客户的价值观念，创建足以形成消费企业产品与服务的生活方式，塑造足以吸引目标细分客户的企业产品或服务的品牌。    所谓获得客户，就是向目标市场传递有关产品或服务信息，让消费者对企业前景放心，并利用企业有吸引力的发展前景改变客户的价值观念，进而影响或改变客户的生活方式。    保留客户则是确保产品或服务质量，纠正可能引起客户不满的问题，并将客户转化为高度满意的“狂而痴迷的客户”。    培育并发展客户是指通过提供产品或服务来了解客户，培育并发展与客户的关系，增加目标客户购买企业产品与服务，使企业已有或新增加的客户为企业创造更大的价值。    作为曾经国内银行业四大天王的工商银行，利用其传统优势吸引了一些客户，具备了一定的资本，但如果都象上面这家分理处一样不重视客户，不善于经营已经有的客户，更不去保留或培育现有的客户，那么这么一点点客户资本是经不住工商银行这些败家子的折腾的。    保留一个老客户的成本远比开发一个新客户的成本低，这个道理谁都知道；要想使企业的价值最大化，首先就需要想方设法去保留老客户。    同时，企业的资源是有限的，所以我们在保留老客户的时候，还要对现有这客户进行细分，筛选出非盈利性客户进行主动淘汰，瞄准高价值客户，让企业的资源得到最大化的利用。我倒望工商银行是在通过一些不恰当的方式在主动沟通一些非盈利性客户，只是担心这些人未必能够想到这一点。    在保留老客户的同时，企业还应该主动宣传企业的价值观念，主导或倡导一种新的生活方式，开展战略导向的规模性营销活动，以不断地获得有价值的新客户。    其次，客户来了，企业还要善待，绝对不能象那家工商银行那样对老客户呼来喝去，恶脸相向，而应在提供优质服务的同是，寻找机会或创造机会使双方的伙伴关系增值，借以创造出更多高度忠诚的客户。    当然，企业进行客户关系维护不是目的，最终目标还是使企业的社会、经济、股东价值增值，这样，企业还需要开发或创造机会向客户交叉销售产品或服务，提供更有价值的客户解决方案，最终与客户形成利益共同体。    同样是北京的银行，其客户服务的理念与实际水平之间的差距怎么就这么大呢？相应在不久的将来，招商银行会赶超工商银行的，不管怎样？客户期待的是更好更有价值的产品或服务。有感于艳阳当照的北京，吴成云2007.2.15 参考：《战略地图――化无形资产为有形成果》  罗伯特卡普兰   大卫诺顿  合著，广东经济出版社出版。

liugmwx 发表于 2007-2-16 04:50:29

国外银行已经来了，他们还没有感觉到"狼来了"

kumuwuxin 发表于 2007-2-16 08:55:01

虽没有深入，敢于发表原创，精神可嘉~招行毫无疑问是中国最有发展潜力的银行之一。能与招行齐名的还有民生银行。招行以服务为特色，民生银行员工面貌更胜一筹。

kimi 发表于 2007-2-16 10:56:39

楼主陈述了一个事实，但没有分析现象；楼主表述了一种担忧，但没有解决问题；楼主宣泄了一种情感，但没有得到回馈。首先，银行帐号目前还是各家银行的商业财产。其次，各家银行各自对客户和服务的有不同定义。再次，银行内部管理（比如员工管理）各不相同。接着，服务中总是存在不满意的事实。最后，如果楼主有幸作为一名一线银行员工体验后将更能理解相关情况。服务，看起来很简单；但要做好，很难；要一直做好，更难，甚至经济上不合理。因为，服务是一个不同供需双方共同创造的体验过程。也因此，服务管理的挑战是巨大的。

tonywu 发表于 2007-2-17 12:56:42

感谢家人的指正，说得非常在理，楼主将再接再励，不管是哪家银行都是我们自己的企业，心底还是希望他真正发展壮大，足以抗衡外资银行，外资银行进入中国，不是坏事，能够促进国次银行的进步和成长，还能让国人体会到更优质的服务，只是招行、民生银行及四大银行都应该创新方法与服务，强身健体，成就百年基业，我期待着……

kimi 发表于 2007-2-17 13:26:29

首先银行都将是商业银行；所以只要自己选择什么银行服务即可。其他的任何考虑在客户这个层面都是不必要的。由于通过改革，商业银行所有权得到平衡，因此只要行业监管部门摆脱官僚作风，同时政府加强金融风险管理，提高党对金融变化的把握能力就可以了。其次中资银行普遍存在业务发展、市场开拓和服务管理等方面的宏观问题；而外资银行普遍存在网点受限、客户高端化、服务成本高昂等方面的微观问题。对于这些问题，除了银行自身改进之外，也为专注银行业的咨询机构提供了空间。最后对于关注服务行业的咨询机构和咨询顾问，除了在商业模式上有所创新之外，更主要的是针对金融行业特殊行业背景对个人和机构的综合要求。也许金融行业本身的发展问题也将在此过程中得到演绎——而这将使我们跟国际上的大咨询公司站在同一条起跑线上：因为我们将一起解决问题。

kami 发表于 2007-11-3 10:25:54

客户服务管理是大事,要深思.

officeyu 发表于 2008-2-27 17:36:55

客户服务不是停留在表面，而应该落实在行动上

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