<p>流程穿越本质上是对企业业务流程的梳理和优化,记得之前读到的一本书中讲到此概念时,更多关注的是对一些新的\或优化后的流程的运行测试.</p><p>当然这也涉及到变革的问题,讲穿越比变革是好多了,但目的都是为了改进;不过这倒提醒了我一件事,凡事能做到事前控制的,尽量作好,要做事后控制的,不妨也进行一次流程穿越,呵呵!</p>
<p>我们公司搞了,不过效果不大,主要是由于很多机制的东西由上传下,短时间内很难看出成效.</p>
流程优化,说白了就是权力重组,主要是看高层管理者有没有这个决心,要不然任凭你流程怎么优化,到后来都会流于形式.
[此贴子已经被作者于2007-1-27 12:00:44编辑过]
流程穿越是流程的制定者通过切身的体验找出关键服务流程中的问题，但重点不是在流程穿越，重点是在流程跨越，流程跨越就是通过跨部门的团队共同去解决流程穿越发现的服务瓶颈。
这大概也是某种意义上的“体验经济”吧 —— 体验客户的感受，体验员工的感受。
<p>其实这是领导的本分工作，想不到却成了一个项目，也是有国企才搞得出这样的事。</p><p>外国佬搞得咨询越来越了解中国国情了</p><p> </p>
撇开文章不说，我佩服楼主知识的渊博！有点自惭形秽了,已经好好研读。
学习了，前年我们公司也开展了流程穿越，可能今年还会进行，我没有参与，因此体会不多，不过看了这个介绍，有些感性的理解。这项工作对于落实和检验流程的执行是很有用处的，让管理层下到低层来，这样能看的更清楚、发现上面看不到的问题，同时作为流程和规范的制订者走向一线，确实给了一线员工更多的激励和对细节问题的关注，反馈、改进、执行、再反馈等闭环后，我们的穿越才会有成效。<br/>有一个没有明白，企业作这个流程穿越，和取得的预期到底差距有多大，或者如别的家人所说，来自领导层的决心的大小，或者因为体制和大环境的原因只是过场，作为下属的分公司，抑或我想一开始就是一项例行的任务。其实作为流程穿越，不只是客服这一块，企业内部服务也是重要一点，而且就现在电信行业的发展来看，后者感觉更迫切一些（或者说更薄弱一些，被忽视的更多），相对内部服务，对外部客户的服务远远走在了前面，外部产生绩效，收益都在客户，或者说考核都在客户上，因此，重点也在这里，这看似也无可厚非！<br/>比较乱，实在抱歉！<br/>
BPR, Business Process Reform 应该是这个意思吧!
知易行难