你公司“流程穿越”了吗？
<P> 所谓“流程穿越”是指通过全新设计和系统改造业务流程，实现增强流程运行效率和提高流程结果品质的目的，以推进业务和服务改善的跨越式发展。该项目要求业务流程的制订者、管理者以普通流程执行者角色，亲身体会和感受流程实际运行情况，查找流程存在的问题，加以改进，以有效提升企业运作效率和效果。</P><P> “流程穿越”的原理是通过现场体验以及与客户的面对面接触，促使在行动中转变固有思想；并通过公司内部人员的广泛参与，形成全公司观念转变的动力；同时以跨部门联动的形式打破部门的边界，加强相互理解，从而推动主动性的内部合作。通过流程体验可以真切感受实际流程运行情况，发掘服务流程中的亮点，深刻认识客户服务中存在的问题。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">在“流程穿越”中，参与的成员不能动用领导特权，不走本部门捷径，真实地感受实际流程运行情况，发现并深刻认识存在的问题，推动全公司范围实现客户服务的观念转变与行动转变。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">“流程穿越”主要包括三个方面：客户穿越、岗位穿越和部门穿越。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 客户穿越：以获取客户对于企业内部客户服务流程的评价、识别客户已经满足和未被满足的需求为目的，使企业员工超越公司内部的视角，站在客户的角度进行换位思考。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 岗位穿越：以了解流程执行各岗位的具体情况和相关信息为目的，使企业员工超越原有的职责界限，理解客户服务流程在不同岗位之间的运作状况。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 部门穿越：以了解客户服务流程的跨部门协调情况为目的，要求企业员工打破部门的界限，可以站在不同部门的角度来换位思考。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">听说罗兰贝格与广东移动合作的流程穿越项目做得不错，碰到移动的人都会跟你说得头头是道的。接着在电信行业掀起了一股“流程穿越”风。其实我觉得，很多企业，不光是服务业，制造型集团，面向客户的大型公司，领导们都应该做做这一项工作。</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">下面以电信的流程穿越做个简单的介绍：</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><STRONG>在实践操作中，电信公司的流程穿越一般包括以下几个方面的内容：</STRONG></P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center><img alt="" hspace=0 src="http://www.cnii.com.cn/images/20060529/r-xwtp2006070503.jpg" align=baseline border=1/></P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center>电信公司流程穿越的内容</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">电信公司流程穿越主要集中在客户体验的接触点上实施，即：营业厅服务、客户经理服务和热线服务。利用客户与公司双向互动频繁，使穿越成员体验客户服务流程运作的情况，达到发现问题并解决问题的目的。在流程穿越中，主要体会三项关键性客户服务：以业务办理和产品管理为核心内容的服务规范、以客户问题解决为核心内容的投诉一体化管理、以计费、扣费、缴费和查费为内容的基础服务。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">通过“流程穿越”，企业内部对客户导向的理解将不再拘泥于简单的口号或形式，而是会形成变革的内部原动力，推动企业文化的真正转变，并将客户导向的理念真正落到实处。“以穿越促文化，以文化带制度，以制度建流程”在电信运营商的流程层面、制度层面以及在公司文化层面形成为全心全意全情为客户服务的服务意识，通过前向思维和换位思考的作用，最终实现客户满意度与忠诚度的维系与提升。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center><img alt="" hspace=0 src="http://www.cnii.com.cn/images/20060529/r-xwtp2006070504.jpg" align=baseline border=1/></P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center>前向思维和换位思考的作用</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">流程穿越后对原有流程的改进，一般是先改进前台服务流程，以达到满意度快速提升的目的；然后后台支撑流程和管理流程，以达到巩固服务质量的效果。</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center><img alt="" hspace=0 src="http://www.cnii.com.cn/images/20060529/r-xwtp2006070505.jpg" align=baseline border=1/></P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center>“流程穿越”的操作</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><STRONG>流程改进主要体现在以下三个方面： </STRONG></P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 流程时间：剔除原客户服务流程中重复和不增值的部分，对流程进行整合，从而缩短流程时间。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 流程成本：客户知道在客户服务流程中增加的成本会摊到客户消费上，降低了流程成本，也替客户节约了成本。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 服务质量：通过流程来确保一致、持续的客户服务质量和标准，设计新的服务流程以满足客户的需求，提供超值服务，使得顾客在“准确的时间收到准确的服务”。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">某移动公司对流程穿越的体会（整理摘要）： </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 公司领导：流程穿越不是一次短期活动，而是要把流程穿越和客户服务体验作为一项制度坚持下来，以推动企业服务水平不断提升，用优质的服务赢得客户，实现企业从优秀到卓越的新跨越。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN> 公司中层：流程穿越活动的开展非常及时，它是推动后台管理者和一线人员互动沟通，换位思考，发现实际问题症结并加以彻底解决的有效途径。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 10.5pt; FONT-FAMILY: Wingdings; mso-hansi-font-family: 宋体; mso-ascii-font-family: Tahoma; mso-bidi-font-family: Tahoma; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-fareast-font-family: 宋体; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-ansi-language: EN-US; mso-bidi-language: AR-SA; mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><SPAN style="mso-char-type: symbol; mso-symbol-font-family: Wingdings"><STRONG>?</STRONG></SPAN></SPAN><FONT face=宋体 size=3> </FONT></SPAN></SPAN>一线员工：一线人员看到公司老总和自己一道为客户服务，感觉“心情很激动，很久都没有平静下来 ”。 </P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em">通过将“流程穿越”引入到流程设计闭环中来的思想，以此来建立电信运营商客户服务长效成长动力。</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center><img alt="" hspace=0 src="http://www.cnii.com.cn/images/20060529/r-xwtp2006070506.jpg" align=baseline border=1/></P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=center>“流程穿越”的实施</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=left>其实从上面举的例子可以看出，做好流程穿越的目的是领导到公司基层岗位（特别是面对客户）的岗位去体验，做一天普通销售人员，当一天普通售后服务人员，来发现流程上的不同的问题，加以改进和优化，提升公司整体工作效率，达到提升公司竞争力的目的！</P>
<P style="TEXT-INDENT: 2em" align=left>所以当我们的领导发现自己内部有不少问题时，不妨试试“流程穿越。”也许那样你会有意想不到的收获！</P> 这个词太拗口，不大好懂。 <div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>solaryu</i>在2007-1-25 7:46:14的发言：</b><br/>这个词太拗口，不大好懂。</div><p></p><p>我的简单理解:</p><p>让移动老总自己完整体验一次自己公司提供的服务，完全站在普通客户角度体验整个服务流程，思考问题，然后改善流程。</p> <p>说简单点</p><p>就是个客服意识问题</p><p>站在用户的角度，考虑到我们如何为客户提供更优质的服务，并且让客户可以便捷的享受到这种服务</p> <p>尽整新词儿,没啥新意.就这个还穿越呢?去看看八项质量管理原则,再了解下日本的三现主义吧.说到这儿想起海尔有个T模式,初一听还以为有多深奥呢,一看才知道就是JIT(just in time).</p><p>我不是说文章不好,文章写得很好,但我只是看到一个新词儿没见新东西.</p>
[此贴子已经被作者于2007-1-25 17:01:40编辑过] <p>一个80亿的新市场，您心动了吗？</p><p><font color="#ff0033"><a href="http://www.31vcd.com/join/">点击见详细资料</a>，联系QQ：58461971</font></p>
[此贴子已经被作者于2007-1-30 9:01:19编辑过] 没有IE知识是做不好的 <p>新瓶装旧酒,顾问公司唬人的噱头.</p> <p>流程穿越不是个技术层面的东西，是管理底层的东西。谁不知道自己企业有什么问题？头头不下手，谁去做这事不是自讨没趣吗？再说了，大到国家不也一样吗？到底了还不是资源、利益和分配的问题。</p> <div class="msgheader">QUOTE:</div><div class="msgborder"><b>以下是引用<i>菲歌</i>在2007-1-25 16:55:17的发言：</b><br/><p>尽整新词儿,没啥新意.就这个还穿越呢?去看看八项质量管理原则,再了解下日本的三现主义吧.说到这儿想起海尔有个T模式,初一听还以为有多深奥呢,一看才知道就是JIT(just in time).</p><p>我不是说文章不好,文章写得很好,但我只是看到一个新词儿没见新东西.</p><br/></div><p></p><p>这位朋友好象懂得不少哦！</p><p>不过你的理解好象有些出入，据我了解，三现主义主要是针对现场管理的，即现场·现物·现实 。不过也可以用到日常管理中来。</p><p>另外，海尔的T模式不是JIT，是“指每个人、每个部门把实现自己市场目标的时间定为“T”日，然后再确定“T”日前要做哪些预算，“T”日后要进行哪些方面的闭环优化。”虽然意思也差不多，但针对的结果不大一样。好象跟JIT有些出入。可能每个人的理解不一样吧。</p><p>其实很多东西不在乎它新或与不新，关键是看能不能常态化的执行。还是小黑炭说得好，流程穿越不是技术层面的，是管理意识层面的。</p><p>没有这个意识和长期坚持的决心，执行不下去，再好的管理方法也只是空谈。</p><p>另外，我的亲身经历是，这并不算是一个噱头。如果移动等公司能长期坚持把流程穿越做下去，常态化的话，我相信对移动或其它电信公司，及对我们的这些用户来讲，都是有好处的，因为我们可能会得到更好和更合理的服务！</p>